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数字经济时代，科技正在快速重塑服务生态，“数字化”成为行业服务升级的关键。平安产险深圳分公司积极顺应时代变化，在数字化理赔运营模式上展开创新变革。

同时，为了给车主提供更有温度的服务，推出“五心车险”价值体系，“五心”包括平安产险服务社会的初心、放心的产品、无忧的用车服务、温暖的理赔举措和爱心的车主公益，致力于为车主扫清理赔路上的障碍。

“无忧”用车服务：四大增值服务解决车主索赔痛点

为提升客户体验评价维度标准，推动各项升级服务落地，平安车险制定了基础、增值、惊喜三大类服务策略，其中增值服务包括理赔服务、快修服务、爱车者服务、车险服务四项，以及无缝服务和超快闪喷服务。

四项增值服务上线后迅速受到热捧，以理赔处理服务为例，该项服务上线以来，已服务近万名客户，服务共获得客户朋友圈点赞346条，好评610条，表扬信52封，锦旗3副。

四大增值服务迅速走红，背后的深层原因是抓住了客户的服务诉求痛点。对于车主来说，如果在路上行驶时发生事故，车辆受损，后续的理赔、维修是重中之重。但很多人工作繁忙，无暇顾及繁琐的保养、理赔事宜，而汽车又是通勤的必备工具。此时，方便快捷的全套理赔服务是很多车主的首选。在平安车险的增值服务中，理赔服务为车主提供免费上门车辆维修、优先车损定损及维修、维修进度通知、授权理赔支付、维修车辆全程服务等服务，车主只需动动手指，平安车险就能全程搞定，解决了用户无时间跟进车辆理赔的痛点。

对于新手司机来说，最烦心的事情之一就是之前的碰撞还没修复，又出现了新的损伤。增值服务中的快速修复服务为车主解决了这一问题。对于购买车损险且车辆外观损失在3层漆以下的客户，我们提供24小时不停机维修、免费上门取车维修服务、专业损毁评估、维修进度通知、理赔付款等全套服务，还可提供24小时内夜间维修。超快交车，解决维修周期长的痛点。

除了修复受损车辆，免车贴服务和快速闪喷服务也满足了车主对于美观的需求，免车贴服务为客户提供免费凹痕修复、划痕抛光、杀菌消毒、胎压监测、玻璃保养、四液检测等六大增值服务。快速闪喷服务则是针对汽车外观漆面破损、轻微变形、划痕等车主量身定制，针对外观纯漆面破损的车辆提供上门喷漆服务，并承诺24小时内快速完成喷漆。这两项增值服务解决了车主追求美观的痛点，以高效便捷的服务产品体系让消费者更加安心。

“暖心”理赔举措：理赔运营模式“数字化”创新变革

创新是赋能企业高质量发展的关键因素，近日，平安产险深圳分公司不断创新改革理赔运营模式，用实际行动践行有温度理赔。据悉，理赔模式改革致力于解决客户的理赔痛点，严控成本底线，提升理赔给付质量，同时还提升团队运营效率，优化人员配置，打造数字化线上化理赔运营流程。

据悉，目前理赔队伍改革模式分为四个方向，分别是以客户为中心的服务提升改革项目、车辆运营模式改革、人员运营模式改革、薪酬模式改革，实现效率、服务和成本的最优化。

“数字化”是行业服务升级的关键，为提供更贴合客户需求、更有温度的贴心服务，本次改革根据客户商业价值、客户偏好等，将客户群体划分为To-C、To-B、To-G，基于客户心声，挖掘三类客户的服务需求，制定差异化服务策略和作业流程，并利用理赔中心和智能调度平台，实现客户、理赔团队、案件场景的精准匹配，高效精准把握客户需求，打造数字化线上理赔作业流程。

服务社会的“初心”：警险联手保车主安全

在汽车智能化、数字化转型过程中，平安产险深圳分公司2021年累计实现好车主报案1956起，小额案件AI定损识别率22.36%，并为客户提供了更为简便的一站式理赔服务。

高效便捷的一站式理赔、贴心服务离不开强大硬件的支持，据悉，平安产险已上线全新理赔中台系统，该系统拥有3大决策、18个字段、98个应用场景、4300+条配置规则，其中服务规则327条。

此外，为践行服务社会的初心，平安产险深圳分公司每逢节假日还联合警方、保险公司为车主安全保驾护航。沈敖山地区、大梅沙三个护送点，为车主提供事故处理、理赔咨询、堵车预警、伤病救助、爱心物资、防疫防疫、临时休息等特色护送服务。据透露，今年国庆期间，护送点共计服务1422人次，处理案件563起，送水2200瓶，执行事故救援81次。

文：严兆新、朱晨明、吴新月