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使用小程序购物需谨慎

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随着网络购物多元化发展，简便快捷的购物方式越来越受到消费者的青睐，各平台和商家也纷纷上线小程序购物功能。与此同时，一些小程序存在虚假宣传、虚假发货、卷款跑路等侵害消费者合法权益的行为。究其原因，与小程序运营开发成本低、准入退出管理约束不足、平台监管机制不完善、处罚威慑力不足等密切相关。消费者在小程序、网店链接上购买的商品一般为食品、日用品等。从反映的情况看，小程序购物有以下几个主要特点：一是商家不发货、不退款、付款后“失联”问题突出；二是相关小程序大多通过业主微信群、微信好友分享等渠道转发，受众广泛。 虽然单笔交易涉及金额不大，但性质恶劣，严重侵犯消费者权益；三是小程序注册运营的商户以个体工商户为主，这些商户往往成立时间较短，通过注册信息无法联系到运营者。

典型案例：吴先生在社区微信群里看到一款购物小程序非常划算，于是在网上支付109元购买了6箱牛奶。支付后，吴先生发现支付账户名称与网购页面不一致，于是申请退款。链接页面显示退款将在3至7个工作日内到账。但第二天吴先生查看退款进度时发现链接已经无法打开。通过微信投诉该交易后也未能收到退款，吴先生于是将情况反映给佛山市消委会。佛山市消委会经调查发现，吴先生反映的情况基本属实，但由于通过注册地址无法联系到经营者，且该公司已被列入经营异常名单，因此佛山市消委会依法终止了对该案的调解，并发出消费警示书，对商家进行警示教育，同时提醒消费者防范消费风险。

消委会观点：近期，因小程序购物引发的消费纠纷备受关注。消费者通过支付宝或微信小程序购买生活用品，但商家收到付款后却消失不见、不发货、不退款，甚至下架小程序、删除链接。为此，佛山市消委会及时总结提炼相关案例，并通过发布消费警示等方式呼吁商家诚信经营；提醒消费者理性消费，保留相关购物小票。同时提示平台加强小程序商家管理，提高准入门槛，营造法制有序的小程序购物平台环境。建议相关部门加强网络交易监管，积极探索解决监管问题的方案。

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婚恋交友平台乱象丛生

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婚介平台投入大，获客成本高，且产品和服务形式化、用户黏性低，因此平台必须打造一套说辞给予消费者虚拟的刺激，包括编故事催婚、根据个人喜好定价签约、洗脑营销、轰炸式攻破心理防线等。同时营销人员还会利用各种手段获取消费者个人信息，分析消费者心理需求和可承受的价格，最后综合以上因素强行下单。分析消费者反映的问题主要包括：一是先付钱后签约，合同中设置“霸道条款”限制消费者各项合法权益，如签约后不予退款、单方解除合同违约金过高等；二是婚介服务定价排期标准不一，标价不明确，服务项目不透明，高收费无法匹配低质量服务； 三是经营者拒绝履行合同或者履行合同义务与承诺不一致，介绍的相亲对象没有继续交往的意愿，怀疑遭遇了“婚介”。

典型案例：叶女士向佛山市消委会投诉，称自己通过社交平台添加了某婚恋交友公司负责人的微信，该负责人安排“情感老师”上门为她提供介绍服务。在“老师”的“洗脑”下，叶女士与该公司签订了合同，并支付了5000元。当晚，叶女士发现该公司差评较多，对其服务提出质疑，于是要求退款。但负责人称，只能继续履行合同，或者按约定支付30%的违约金。 我协会分析认为，叶女士有权主张解除合同，因个人原因提前解除合同的确需要承担违约责任，但合同的违约责任明显加重了消费者负担，且对消费者没有进行显著提示，属于不公平的格式条款，且公司并未实际提供服务，收取过高的违约金对叶女士明显不公平。经我协会向双方解释法律，并积极进行调解，双方最终达成共识。

消委会观点：约会、成家是年轻人的人生大事和普遍需求，随着社交网络的发展，婚介平台受众广泛，逐渐成为大龄年轻人“脱单”、交友的主要渠道。然而，婚介平台经过多年的发展，并没有变得更加成熟和规范，反而变得混乱。为此，佛山市消委会多次呼吁商家诚信经营，并通过典型案例、消费提示等社会监督方式提醒消费者避免陷入感情陷阱。同时建议相关部门加快出台相关法律法规，规范婚介平台管理，加强多部门协调监管，推动行业协会建设婚介平台合同示范文本并广泛推广使用，坚决查处格式条款等侵害消费者合法权益的行为，营造良好的婚介服务市场氛围，促进行业健康多元发展。

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谨防装修陷阱

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由于装修耗时长、环节多、需要一定的专业性，消费者更青睐全屋装修、全屋定制等消费形式。从消费者反映的问题来看，常见套路包括：一是短视频夸大，商家通过发布短视频展示精美样板房、降低报价吸引消费者；二是邀约服务态度好，对接人员多，口头承诺随意：包括全屋装修、免设计费、派人指导等；三是合同条款陷阱重重：装修工程只写明装修材料费却不写明工程费和运输费，合同正常履行时免收设计费，但解除合同却要另外收取费用；四是合同履行困难，商家在装修过程中一直以各种名义加收费用，不配合装修、不发货，或者只提供材料不提供服务等。

典型案例：李先生向佛山市消委会咨询，在看短视频时被某装修公司发布的装修视频吸引，于是留下联系方式，到公司看样板房。由于样板房的装修符合李先生的想法，李先生与该公司签订了装修合同，并分期支付了约六成的款项。然而，当李先生进一步与该公司协商装修细节时，却发现合同中存在诸多陷阱，如费用计算依据是建筑面积而非装修面积、货物需要多次发货且运费由消费者承担、原本承诺的“派人指导装修”变成了公司协助装修的额外双倍费用等。但由于相关行政部门多次介入调解该消费纠纷，双方始终无法达成一致。因此，佛山市消委会建议李先生尽快收集、整理相关证据材料，通过法律途径维护自身合法权益。

消委会观点：装修关乎消费者居家幸福，涉及金额较大，为此，佛山市消委会多次通过典型案例、消费者警示等社会监督方式呼吁商家诚信经营，并提醒消费者多渠道了解装修公司资质和服务质量，审慎签订合同并注意约定违约条款，避免陷入装修陷阱。此外，今年5月，《中国消费者》杂志社联合行业组织发布《2024家装行业消费避险报告》，建议消费者在购买装修服务前认真阅读、高效避险。同时建议有关部门加强对装修公司线上线下协同监管，重视消费者投诉举报线索分析，加大对“空壳公司”的查处力度，营造良好市场环境； 会同相关行业协会，将装饰装修相关的行业标准、规范等以通俗易懂的形式向社会广泛宣传，增强交易各方防范风险、解决纠纷的意识和能力。

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预付费消费瓶颈仍然存在

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预付消费问题一直是消费者投诉的难点和瓶颈，倒闭、跑路等侵害消费者权益的行为时有发生，问题痛点犹存：一是运营商有计划地倒闭、携款跑路等侵害消费者合法权益的行为让消费者无力反抗；二是运营商诱导消费者办理大额充值卡，甚至诱导消费者办理消费贷款，让消费者陷入还款付息陷阱；三是运营商提供的商品或服务与宣传效果不符，产品和服务质量难以保证，给消费者带来不良的消费体验；四是运营商利用不公平格式条款免除自身责任，增加消费者负担，排除消费者法定权利，强制消费，退卡难等问题持续存在。

典型案例：韩先生为孩子在某机构报读珠心算培训班，共计1万多元。3个月内，该机构更换了2名老师。韩先生认为该机构频繁更换老师，导致孩子学习进度慢、学习效果差，遂要求解除合同并退还剩余课程费用。但该机构却表示已经尽到培训义务。韩先生因个人原因要求退款，而按照合同规定，最多只能退款2000元。韩先生认为该机构的退款条款非常不合理，遂向佛山市消委会投诉。了解情况后发现，合同中并未对授课老师做出明确规定，但其中的退款条款却是不公平的格式条款。经过反复调解，双方最终达成协议。

消委会观点：7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》重点强化经营者在预付式消费活动中的义务，如经营者遇到重大经营风险，应停止收取预付；经营者决定停业、迁移服务地点的，应提前告知消费者等。此外，佛山市消委会也加大调解监督力度，多次通过警示、消费者教育等方式引导行业规范发展，并开展“保证消费承诺”、“线下无理退货承诺”等活动不断优化消费环境，多措并举督促经营者守法诚信经营，让消费者敢消费、乐消费、享受高品质消费。 同时也建议消费者理性消费，谨慎选择金额过大、服务期限过长的预付费消费，一次性充值金额不宜过多；签订合同时，要仔细阅读条款，防止运营商利用不公平的格式条款，限制、增加消费者主要权利；付款后，向商家索取并留存合同、发票等服务凭证，发生纠纷时及时维权。

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