每年3·15期间，金融消费者保护成为社会关注的话题。

按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）要求，银行、支付机构应当按年向社会公布金融消费者投诉数据及相关分析报告。对于银行业消费投诉，除市场主体自行公布数据外，银保监会还会定期公布行业总体数据。

至于消费者对支付机构的投诉情况，我们主要可以依靠市场主体自身公布的数据一窥究竟。根据《非银行支付机构互联网支付业务管理办法》（中国人民银行公告〔2015〕43号），从事网络支付业务的支付机构应当于每年1月31日前在其网站上公布上一年度客户投诉数量、投诉类型、已处理投诉比例、投诉处理速度，以及风险事件、客户风险损失及赔偿情况等。

就此，移动支付网对此类支付机构披露的客户投诉数据及风险事件信息进行了汇总（详细表格见文末）。关于2021年支付机构的客户投诉与风险事件，有以下几个重点：

1、支付机构客户投诉分为交易投诉和服务投诉两类，大部分机构已完成100%处理。

2、支付机构风险事件分为资金损失风险和账户泄漏风险两类。对于资金损失风险事件，大部分机构对符合赔付条件的客户进行了100%赔付；且在移动支付网统计的94家支付机构中，2021年未发生过账户泄漏风险事件。

3、由于规模原因，财付通和支付宝在客户投诉量和风险事件数量上继续领先。其中，财付通表现“更胜一筹”，交易类客户投诉量是支付宝的2倍，资金损失类风险事件数量是支付宝的近10倍。

财付通交易客户投诉1778起，占比不足千万分之一；服务客户投诉1778起；资金损失风险事件6778起，涉及客户6778人、银行账户2602个、支付账户4176个。

涉及支付宝交易的客户投诉1000起，占涉及交易笔数不足0.11（1/百万）；涉及服务的客户投诉1000起；涉及资金损失的风险事件735起，涉及客户735人、银行账户84个、支付账户651个。

4、交易类客户投诉量过万件的支付机构，除财付通、支付宝外，还有中金支付（件）、合众支付（件）；服务类客户投诉量过万件的支付机构还有美的支付（件）、合众支付（件）。

5、合众支付是除财付通、支付宝外，唯一一家交易和服务客户​​投诉量超万的支付机构，两家公司投诉量合计仅次于两大巨头。近三年（2018年、2019年、2020年），合众支付交易客户投诉量分别为59、31、56件；服务客户投诉量分别为30、20、7件。相较之下，其2021年的情况可谓“大步迈进”，这与“抖音支付”不无关系。

2020年9月，合众支付发生投资人变更，天津通融电子商务有限公司成为合众支付唯一股东，实际控制人变为字节跳动创始人张一鸣。张一鸣实际控制合众支付并获得支付牌照后，“抖音支付”于2021年初正式上线。据公开资料显示，2020年抖音日活跃用户突破6亿。借助抖音的“流量树”和视频直播的浪潮，“抖音支付”或将大有可为。对于实际提供服务的支付机构而言，业务量的增加也意味着投诉的增加。

6、除财付通、支付宝外，其他出现百起级别财务损失风险的支付机构还有华兴支付（362起）。

7、根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，银行、支付机构除公布金融消费者投诉数据外，还应当向社会公布相关分析报告。移动支付网发现，少数支付机构在公布投诉和风险事件时，也公布了相关分析报告，且主要内容是回应消费者提出的问题。当然，多数支付机构尚未公布相关分析报告。

8、部分支付机构披露的链接入口非常隐蔽，很难发现。

9.相较于支付机构，银行业金融机构的消费投诉报告制度相对完善。2018年，中国人民银行与中国银保监会联合制定发布了银行业金融机构投诉分类标准（即《银行业金融机构金融消费投诉统计分类与编码》JR/T 0169-2018），并督促和指导银行全面贯彻落实，建立了银行业统一的投诉统计报告制度。

《中国金融稳定报告(2021年)》透露，目前人民银行正在积极推动制定非银行支付机构投诉分类标准，并已在部分非银行支付机构开展标准应用试点工作。