电商正在快速改变人​​们的生活方式和消费观念，在电商和消费者的共同推动下，“双11”已经从“光棍节”彻底演变为“购物狂欢节”。

每年“双十一”过后，售假、虚假降价、虚假订单、延迟发货等问题成为消费者投诉的重灾区。随着电子商务的不断发展，客户信息和账户安全成为消费者关注的问题。

近日，湖南长沙市民张畅（化名）就遭遇了在苏宁易购注册的账号“丢了又找回”的经历。虽然在其多次投诉后，苏宁易购最终找回了账号，但对于账号究竟是如何莫名消失的，张畅至今未收到苏宁易购的明确回复。

苏宁易购在接受《法制周报》记者采访时解释称，客户无法登录账户的原因有很多，该案例为个案，目前尚未发现类似情况。

在电子商务经济快速发展的今天，如何保障消费者账户信息的安全已经成为一个不容忽视的问题。

账户莫名其妙消失

苏宁易购作为苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网购平台，目前已覆盖传统家电、3C电器、生活百货等品类。

2011年7月20日，张昌在苏宁易购官网成功注册账号，且账号使用几年来一直正常。今年9月中旬的一天，张昌正准备在苏宁易购下单购买商品，可登录账号时却发现显示“账号不存在”的提示。

张昌随即拨打了苏宁易购客服热线反映情况，一天后，公司客服回复：“该账号从未在苏宁易购注册过，不存在。”

“我每次购物都会收到苏宁易购线上系统发来的购物订单确认信息，而购物确认信息的收件人就是我注册账户时使用的QQ邮箱。”当张畅对苏宁易购以“购物订单确认信息”来表示“账户不存在”的说法提出质疑时，客服人员同意进一步调查后再答复。

几天后，苏宁易购客服人员再次打来电话称，张畅的账号已被他人替换，无法找回。“我的账号里有我的个人信息，不想以这种不明不白的方式丢失。”在张畅的强烈要求下，苏宁易购客服人员同意再次调查协调。

张畅第三次拨打苏宁易购客服电话，客服人员回复：“原来是账号被别人替换了，替换的账号是‘’。”客服人员建议她先用账号登录，再申请找回密码。然而，当张畅登录该账号准备找回密码时，却发现绑定的手机号也已经更换，无法使用此功能。

几天后，当张昌第四次拨打苏宁易购服务热线时，客服仍然表示账号已更换，需要人工申诉才能找回密码。

账号丢失后，张昌在百度上搜索如何解决这个问题，却发现很多网友在网上发帖称自己也遇到了类似“莫名其妙的账号丢失”的情况。

11月8日，经与苏宁易购客服不断电话沟通，张昌的账号得以恢复。

“作为在苏宁易购购物四年的老客户，我的账号为何会被丢失？苏宁易购至今没有给我明确答复。”张畅对《法制周报》记者表示。

该账户消失原因尚无定论

“如果单个账号被黑客盗取，丢失的只是密码，账号仍然存在。为什么我的账号一开始就显示‘不存在’？而且外部黑客无法登录苏宁易购内部平台删除客户账号，我的手机也从来没有收到过账号变更的短信验证。”张畅对苏宁易购的回应表示质疑。

11月11日，《法制周报》记者来到位于江苏南京的苏宁易购总部进行采访，11月12日晚，苏宁易购向记者发来对相关疑问的“回应”。

回复中强调：“苏宁易购高度重视用户信息安全，所有用户敏感信息均采用多重不可逆算法加密，安全强度高，截至目前，尚未发现任何信息被破解的情况。”

苏宁易购系统有安全登录保护功能，如果用户从异地登录或者出现异常登录，系统会自动通过短信方式要求用户验证身份，增加了用户信息的安全性。

不过，在谈及张畅账号无法登录的原因时，苏宁易购在回复中表示：“导致客户无法登录账号的原因有很多，如个人账号被恶意盗用、信息被篡改、客户账号信息在不安全的网络（如不安全的免费WiFi）中使用，或者在不同网站使用同一个账号和密码，导致购物、支付信息被黑客截获等。”

据中国电子商务研究中心发布的《2014中国电子商务用户体验及投诉监测报告》显示，信息泄露已成为2014年生活服务电商十大热点投诉之一。

个人信息泄露并非孤例

苏宁易购在回复中也表示：“我们相关人员已与客户取得联系，经客户同意并提供个人信息接受系统审核后，账号已于11月8日恢复正常使用，投诉问题已得到解决。贵媒体报道的案件为个案，目前尚未发现类似案件。”

《法制周刊》记者注意到，近年来，每当有客户因信息泄露、账号被盗等原因投诉时，苏宁易购总是称“未发现信息泄露，系苏宁易购系统问题”，无法对受害者进行赔偿，并要求受害者报警。

《法制周刊》记者在百度上搜索“苏宁易购账号”关键词，立刻发现多起与张昌类似的案例。其中一位名为“的用户”于2014年7月9日在百度上发帖称，其在苏宁易购注册的账号绑定了一个陌生的深圳手机号和一张宁夏苏宁门店卡，但身份信息仍是其本人，账号内的积分全部被兑换成优惠券用于购买商品。

一位名为“ ”的用户也于2015年10月4日在网上投诉，称9月22日他在苏宁易购官网点击“降价通知”时，发现手机号不是自己的，问了客服，客服说账号没问题，换个手机号就行，如果不放心可以修改密码。当时他并没有修改密码，10月1日再次登录时，客服说账号不存在，10月4日还是说账号不存在。

2015年9月26日，名为“明月几时有2212”的用户在百度贴吧发帖称，自己几年前注册过苏宁易购账号，并在手机上安装了苏宁易购APP。23日8点左右，他发现手机APP推送一条消息：您购买的商品已发货。但这两天我都没买东西，于是进去查看，发现有人用我的账号买了两袋大米，还用了我两张优惠券。我以为密码被盗了，于是取消订单修改密码。发现对方23日凌晨0点40分左右在烟台网站下过订单，收货地址是江苏宿迁。24日8点左右，我的手机上又出现了一条关于同样发货的消息。 我用23号改的密码，发现有人又下了订单，还是两袋大米，用的是两张优惠券，登录地址是烟台移动，送货地址也是江苏宿迁泗洪。问题的关键是：“我改了密码，他怎么用我改过的密码登录的？我用原绑定的手机号收不到验证码，他怎么改绑定的手机号？登录地点是烟台，送货地点是宿迁。”

据南方周末报道，自2012年6月至2015年9月，第三方安全漏洞平台“乌云平台”共计发布苏宁易购系统漏洞270个，2015年发布的漏洞数量明显增加，仅6月份就发布58个漏洞。

中国互联网络信息中心（）发布的《中国互联网用户权益保护调查报告（2015）》显示，过去一年，网民因个人信息泄露、垃圾信息、诈骗信息等共计遭受损失约805亿元，人均损失124元，其中约4500万网民在过去一年遭受1000元以上的经济损失。

7月6日，《网络安全法（草案）》向社会公布，公开征求意见。

草案提出，网络运营者应当建立完善用户信息保护制度，加强对用户个人信息、隐私和商业秘密的保护；网络运营者对其收集的公民个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、销毁、出售或者非法向他人提供。

工业和信息化部电子科技信息研究所总工程师尹利波认为，《国家网络安全法》在网络运行安全、关键信息基础设施安全、网络信息安全、法律责任等方面作出了明确规定，将等级保护、网络产品和服务安全、网络安全信息共享、个人信息保护等多项工作纳入法制轨道，为维护国家网络安全、促进我国信息化健康发展提供了高水平的法律基础。

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