从保险产品转型为互联网互助平台​​不到两年，互助宝正逐渐跌下神坛。

相互宝的前身“相互保”是蚂蚁金服与信美人寿于2018年10月联合推出的相互保险产品。作为蚂蚁金服在相互保险领域的重要布局，“相互保”自诞生之日起便已存在。但令人意外的是，这款含着富二代金券出生的产品，上线仅41天便夭折，取而代之的是更名为“相互宝”的大病线上互助计划。

虽然已经失去了“保险”色彩，但相互宝依然受到用户的青睐，截至目前，已有1亿用户加入相互宝互助计划。但与此同时，针对相互宝的投诉也层出不穷，不少消费者表示，自己每天的月供金额从一开始的几毛钱飙升至近4元。此外，用户理赔难、退出计划难等问题也引发了消费者对相互宝的质疑。

陷入用户投诉风波，互助宝该何去何从？

捐款金额持续飙升

用户质疑退出和索赔的难度

作为一款大病互助计划，相互宝采用一人患病，大家平摊医疗费用的运营模式。与传统保险等互助平台不同，相互宝不要求用户提前付费，主打“0元加入，共担费用”。低门槛吸引了大量用户参与。加入相互宝后，用户每月需缴纳两次费用；90天等待期结束后，若参与者患病，通过审核后即可获得相互宝的赔偿。

但随着相互宝参与人数不断增长，用户分期付款金额从2019年7月开始大幅上涨。数据显示，2019年7月，两期相互宝用户分期付款金额分别为0.94元、1.48元；而到了年底，用户单期付款金额已经上涨至3元以上。今年以来，相互宝单期付款金额持续上涨，7月首期付款金额就已达3.96元。

面对不断上涨的共享缴费额度，不少消费者选择退出，但在退出时却遭遇到退出手续繁琐的问题。

“相互宝在支付宝上打着免费保险等服务广告吸引用户注册，然后在没有任何通知的情况下从支付宝余额中扣款，只有你查支付宝账单的时候才能看到。”一位投诉人在黑猫投诉平台发帖称，自己想退出相互宝，但在退出过程中发现，退出相互宝的流程不仅不明确，而且非常繁琐。

具体来说，用户若想退出相互宝计划，需要从首页开始，点击六次退出计划按钮，其中包括三次确认放弃的操作，流程为“我的保险→保险详情→放弃保险→我仍想放弃→我仍想放弃→确认放弃→输入密码→退出成功”。

同时，在退出过程中，互相宝会通过发红包、介绍产品优势等方式反复留住用户。

“如果担心用户误操作退出，那增加一个确认流程就好了，何必让用户确认三次才可以退出呢？”上述消费者表示，互助宝的退出流程不仅复杂，其退出入口也难以理解，界面不明显，对于一些不擅长操作智能手机的人来说，体验并不友好。

除了取款难，“理赔难”也是相互宝的老大难问题。一位消费者在黑猫投诉平台投诉相互宝，称自己2019年6月在湖北某医院确诊急性白血病，保险公司无力理赔，在拿到十几万医疗费和20多万医疗报销款后，合​​同终止。但相互宝以她2018年做过卵巢囊肿手术，属于恶性肿瘤为由，拒绝赔偿。

“医院的主治医生说不是恶性肿瘤，由于我在医院治疗，来不及查询更多信息，互惠宝就解除了我的互惠宝合同。我经常躺在床上想，如果我做了卵巢囊肿手术，就算是恶性的，那为什么某保险公司还要赔偿我呢？”前述投诉人表示，对互惠宝拒绝赔偿的做法不理解、不能接受。

黑猫投诉平台数据显示，目前针对相互宝的投诉共有445条，其中大部分投诉内容涉及“相互宝恶意诱导不退款”“相互宝退订困难”“相互宝拒赔”等。此前媒体报道，部分用户在向相互宝申请赔偿时，还遇到了无法证明“你妈就是你妈”等问题。

健康体挤出效应出现

网络互助如何打破恶性循环？

相互宝为何屡屡遭用户投诉？未来相互宝的充值金额还会继续上涨吗？

其实，在互助宝出现之前，互助行业主要有两种模式。一种是捐赠模式。捐赠模式下，捐赠者与受助者之间存在明确、平等的权利义务关系。患病之后，可以到平台上注册募捐，募捐金额没有限制；对于捐赠者来说，捐款是自愿的，没有强制参与。

第二种是有偿互助模式，这种模式中，参加者通过预先付费来确定自己今后的互助条件和权利，类似于商业保险的雏形，参加者的权利义务也是明确和平等的。

随着互助会的推出，其“先加入、后分享”的模式对传统互助行业产生了不小的冲击，业内人士表示，这种“0元加入”的模式虽然对消费者来说会有很大吸引力，但同时也会造成参与者之间权利义务不对等的问题。

“当用户加入相互宝时，体验很愉快，但也很困惑，很多用户可能只是想试试看。随着共享费用的扣减，参与方的权利义务也随之发生变化，演变成类似于‘共享经济’的模式。”前述人士指出，在这种模式下，相互宝参与方的权利义务明显不对等。

同时，由于免费会员对高风险群体具有天然的吸引力，逆向选择率也会高于预期，从风控角度也对运营商的风控能力提出了很高的要求。

权利义务不对等，加上逆向选择程度较高，导致人均分担成本逐渐上升，对健康低风险人群产生挤出效应，进而使互助计划陷入“人均支付额增加→健康人退出→人均支付额增加”的陷阱，形成“持续改善→健康人加速退出”的恶性循环，带来经济损失的风险。此外，在监管层面，由于网络互助行业不属于保险行业，其管辖和治理也存在不确定性。