注：老年人群体的界定按60周岁及以上。如无特别说明，下同。

1.4 结论

无论是响应国务院政策的刚性需求，还是满足老年人的现实需要和潜在的增量需求，优化老年金融服务体验都应是银行数字化转型的重要内容。

网易UEDC（用户体验中心）深耕银行金融服务体验多年，为行业领先城商行带来103%的用户增长和NPS的大幅提升，并在相关领域积累了丰富的经验。

网易UEDC联合网易支付、网易金融及多家银行对老年金融服务体验优化进行了深入调研，访谈了50多位老年人，回收了1000多份调查问卷。我们根据调研结果及过往产品设计经验，提出了线上老年金融服务的四大设计原则：控制感、便捷感、安全感、边界感，并辅以详尽的案例分析，希望对业界同仁有所启发。

2.1 研究概述

2.2 调查主要结论

调查显示，针对老年群体，手机银行APP渗透率排名前三的功能为转账、网点查询、投资理财，其中转账功能的渗透率明显高于其他功能。考虑到老年版银行APP的功能更加集中和简化，在功能布局上应优先考虑转账、网点查询、投资理财功能，同时应将客服功能放在更加重要的位置。

老年群体在购买金融产品时，优先考虑的因素有：风险水平、产品收益、快捷的转账兑付等，这些模块的内容应该是老年人在银行理财时优先呈现的内容。

调查发现，随着年龄增长，人们阅读细小、密集的文字变得困难，辨别颜色（尤其是蓝色）的能力下降。此外，衰老还会使听力减弱。在背景颜色选择方面，用户选择红色背景配白色文字的比例最高，而蓝色背景配白色文字的比例最低。

老年群体手机银行体验痛点主要集中在：

老年群体对手机银行的期望主要集中于：

产品设计中的一些关键点：

根据调研中老年人使用手机银行的痛点、期望以及过往产品设计经验，我们提出了针对老年人的线上服务设计的四项原则：

3.1 控制感

“你看到了什么，你刚才做了什么，你现在在做什么，下一步要做什么，可以实现什么目标”。

控制感在四大原则中排在第一位，因为它是一切动作的基本条件，也就是能看懂、会用。它能有效减少老年用户使用网银产品时的焦虑和挫败感。就好比我们在使用一台没有任何按钮和提示的咖啡机时，不管它有多漂亮，功能有多丰富，我们都会无从下手，因为它可能是一台通过手机APP甚至语音控制的咖啡机。银行APP产品对于老年人来说更是如此，对于老年群体来说，它们完全是一个新鲜事物。想象一下，当出现如下图这样的页面时，用户的反应会是什么？

某银行APP修改密码页面，输入框难以识别，点击无效果。

那么如何提高你的控制感呢？

通过了解老年人的认知和操作习惯，将信息按照类型、频率、重要性等进行归类，形成产品或页面结构，这种行为塑造方式可以让用户快速了解产品形态。

工行幸福版架构清晰，方便老年用户快速上手

在观察一位老年用户使用银行APP时，发现用户经常点击返回上一页，来回好几次，反复确认当前页面确实是从上一页跳转过来的。经过调研发现，产品整体的导航设计存在问题，用户很容易迷失其中。这也体现了导航在产品中的作用，帮助用户快速定位自己当前的位置，刚才在哪里，以及未来要去哪里。

针对老年顾客，导航设计需要注意以下三点：

扁平层级导航结构

深层导航结构

将可用性测试贯穿于产品规划、开发、生产的各个环节，避免出现歧义信息。所有的描述、状态、操作都应尽可能独特、易懂，符合老年人的认知。

用户的任何操作都应该有对应的结果，比如加载中、成功、失败、异常情况等，反馈内容要清晰易懂，比如下面某银行的结果页面就没有给出明确的反馈。

调查发现，业务流程复杂的任务对老年人来说最具挑战性，失败率也最高，比如开卡。之所以如此，除了流程本身的复杂性以及前文提到的语义不明确、反馈不及时等可用性问题外，流程体验的闭环对老年人来说也极其重要。比如转账有限额，如何取消限额？对于年轻人来说，他们可能会从设置模块开始探索，但对于老年人来说，他们没有这方面的先验知识，因此很容易导致任务失败。

3.2 可访问性

“即使是视障人士和阅读障碍者等特殊用户也可以使用该产品”

60 岁以后，老年人的视力和协调能力开始下降。这些变化使他们与复杂系统交互变得更加困难。例如，在这个应用程序上，60 岁以上的用户很难识别具有这种背景颜色和字体大小的字体。

此图片中运营资源的字体可见度极低

那么如何做无障碍设计呢？可以考虑以下几点：

老年人包容性设计主要是应对视觉能力、协调能力的弱化，在设计过程中需要考虑字体大小、色值、热点等问题。实验室开发了一款语言购物应用软件Say: for the ，让用户在没有任何视觉界面的情况下，安全地完成交易。

在线下场景中，老年人办理业务时，身边会有银行工作人员协助。同样，老年人使用APP时，产品也应该发挥辅助作用。常见的做法有在线客服、语音输入辅助、使用说明等。但值得强调的是，辅助功能需要根据实际场景出现，辅助功能是为了解决问题，不应该带来新的问题。

低密度信息设计和一般的互联网产品设计理念有很大区别。比如电商产品极其讲究屏幕效率，一屏可以容纳很多信息。但对于老年人来说，即使页面上的信息层次非常清晰，高密度信息仍然会增加记忆负荷。所以在老年人产品设计中，我们不应该过分追求页面效率，适当去除描述性、专业性、技术性、营销性、装饰性信息，有助于减少信息噪音。

调查中出现了一件有意思的事情，一位老年用户提到自己总是忘记登录密码，于是询问能不能不用密码。虽然从商业角度来说，要保证客户资产安全，这个诉求并不合理。但从老年用户的角度来说，忘记密码基本相当于放弃使用整个APP，尤其是密码找回流程过于繁琐。虽然这个问题目前还没有很好的解决办法（就连人脸识别、指纹输入都不太理想），但这也揭示了产品设计需要简化操作，降低老年用户的输入成本，比如合理规划验证码出场机制、银行卡号图像识别、自动保存常用联系人等。

3.3 安全感

安全感包括两个方面：资产保护安全和用户体验安全。

近年来，涉及老年人的金融诈骗案件层出不穷，人人自危。除了采取措施切实保障资产安全外，还需要在服务设计层面保障和提升用户的安全感。比如在某些特定场景下，转账、汇款、购买金融产品时，应及时告知用户可能存在的风险，涉及大额时应要求儿童协助验证。这方面的用户体验，可以参考滴滴。

滴滴出租车的安全感

用户体验中的安全感，是指在产品设计时需要考虑防错、容错机制，有助于减少问题的发生，消除老年用户使用产品时的恐惧感，让用户放心使用产品。例如，输入金额时明确显示单位，金融产品页面强化风险收益提示，大额需要二次确认，金融产品方便找到提现入口等。

3.4 边界感

市面上一些头部金融APP都推出了老年版，比如支付宝关爱版，这个版本不仅字体和按钮更大，更重要的是明确了针对老年人的业务边界。在产品体验设计上，营造边界感可以让用户的注意力集中在与自己相关的业务上，有助于提高用户完成任务的效率。但现有的绝大多数手机银行都已经变成了超级APP，覆盖了金融、商城、生活、企业服务等多个领域，对于老年人来说，他们的需求相对集中、简单，大而复杂的APP显然并不适合他们，上手成本高，会带来无助感。

如何合理营造老年客群的产品边界感，需要从用户和业务两个角度出发。通过数据和调研分析，我们可以得到银行老年客群的共性需求，比如服务范围、服务程度等，甚至可以进一步细分不同老年客群的特征需求。比如，如果他们有理财经验，那么业务边界就可以向金融产品方向延伸。注意边界不是限制，我们无法确定每个用户的明确需求边界，因此用户还必须能够轻松跨越边界找到更多的服务。

当我们谈论技术时，我们会想到美好的愿景，“改变世界”、“让人们的生活更美好”……但现实是，一些糟糕的设计阻止了整个群体从技术中受益。

网易UEDC持续致力于金融服务体验设计，帮助金融机构用好智能科技，提升服务的深度、广度和温度，让金融科技的成果更好地惠及包括老年人在内的广泛用户，确保在数字普惠金融的道路上“不让任何人掉队”。

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作词：王雨绮、盛少奇

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