本报记者李坤坤、李正浩北京报道

二手交易平台面临越来越多的用户投诉，近日，一位用户王先生（化名）向第一财经记者表示，他在转转平台购买了苹果耳机，但在苹果官网上找不到序列号，而转转平台的检测报告也未提及此事。

转转告诉王先生可以退货退款，但并未正面回应检测设备的问题。记者就相关问题致电、致函转转，但截至发稿时均未收到回复。不过记者注意到，上述事件并非孤例。在“黑猫投诉”上搜索转转，目前已有近2.7万条投诉，其中大部分涉及交易产品问题、售后不作为等问题。天眼查显示，转转目前已有200多起诉讼。

机器检查存疑

王先生告诉记者，他第一次在转转购买的苹果耳机在苹果官网上查不到序列号，平台就提供了退款退货服务。王先生把耳机退回去了。“检测人员没有把每一台机器的每个环节都检查一遍，他们说你再寄回去重新检测，然后我们再把产品退回去。”

然而，他在转转上第二次购买苹果耳机后发现，这款新上市的耳机实物图片被人为仿造，同一张产品图片，检验报告编号却不一样。

在王先生看来，虽然转转平台提供了产品检测报告，但产品却是假的，而且不同产品还重复使用了耳机实物图片，这让他很不解。

“大多数人可能在平台上检查过产品后发现是假货，就会继续使用。这不是被骗了吗？所以我想敦促平台改善目前的情况。”王先生说。

记者了解到，所谓验机，就是平台只保证其验机报告所体现内容的真实性，对验机报告之外的其他问题不做保证。王先生认为，“平台提供验机服务，对卖家的描述、是否是翻新机等不做保证。这款产品本身就是高仿品，显然他们应该承担责任。严格来说，如果产品是高仿品，就不应该上架，只是在验机报告中没有查出来而已。”

用户认为，转转的卖点是可以验证商品真伪，相当于对商品的真实性做了保证，这是平台赖以生存的竞争优势。不过，也有消费者抱怨转转并未兑现承诺。王先生认为，“转转保证的商品不是真的，但会在用户协议的一些条款中澄清此事。”

王先生向记者提供的材料显示，转转的验机评估范围是，平台只在当时的验机环境下对设备本身进行测试，无法准确评估验机过程中未暴露出来的间歇性或偶发性问题，不对产品质量、是否在保修范围内、配件是否原装、发票信息、真实性等进行鉴定和评估。

不属于机器检测服务保修范围的内容包括非原厂商或非原厂商授权维修网点拆卸或维修。

据公开报道，2020年上半年，“点塑宝”接到投诉的二手电商平台涉及转转、猎趣、回收宝、找经济等。此前，织儿、闲物说、多找鱼、久树街、拍拍二手等也接到消费者投诉。其中，退款问题、网络欺诈、产品质量等成为投诉热点。

记者在天眼查上查找到数百起关于转转的类似案例。据了解，转转的验机服务目前分为两种类型，一是自营型验机中心，二是加盟型验机中心。

北京中通律师事务所合伙人赵明表示，如果检测报告与实际产品描述不符，其实就是一种欺诈行为，对消费者构成了欺诈，严重损害了消费者的合法权益。转转检测中心应承担主体责任，转转平台作为监管者应承担连带责任。责任方应依法赔偿消费者的损失。

二手电商近身搏斗

王先生在退掉第一副耳机后，又在转转平台上买了第二副耳机，结果发现平台在不同产品上重复使用了同一张图片。“理论上，二手货应该一图一码，如果平台把所有产品都用一张图片，那不是有问题吗？这确实省事，但关键是不能用这种方法。”

黑猫投诉平台数据显示，在针对转转的2万多条​​投诉中，有2000多条投诉涉及检测报告不准确。天眼查显示，转转因合同纠纷涉及多起司法案件，其中多为网购合同纠纷、产品责任纠纷。AB站UP主购买了一款8成新256g的X，开箱后发现，这款在鉴定书上描述为“相当于用了三个月的新手机”的手机，其实是2017年买的，电池换过一次，充电600多次，摄像头上有两颗明显的灰尘颗粒。

2015年，58同城将二手交易平台转转推向风口浪尖，虽然拥有微信的社交关系链和支付优势，但发展并不顺利，在尝试过C2C、B2C等多种模式后，最终放弃所有品类，现在专注于二手3C领域。

数据显示，2019年5月转转月活跃独立设备数降至652万台，整体下降51%；2020年8月则降至543万台，不足闲鱼的40%。

据易观数据显示，2020年8月，闲鱼平台活跃用户数达9800万，即将破亿大关，远超排名第二的转转等平台。

据阿里巴巴2020年第四季度财报显示，报告期内闲鱼GMV突破2000亿元，同比增长100%，日活跃用户数达3000万。

天眼查宏观分析数据显示，2014年以来，我国注册二手电商公司数量激增。据第三方机构申万宏源研报显示，闲鱼、转转目前占据我国二手电商市场份额的90.9%，渗透率分别为72.9%、33.1%，拍拍紧随其后。

虽然各个平台的商业模式有所不同，但都在试图尽快建立起信任关系，因为这是目前国内二手产品市场最急需解决的问题。

闲鱼的优势在于依托相对权威的“芝麻信用”，从用户角度看，这样的信用体系比用户自评信用体系更好，解决了信任问题。而对于拍拍和转转来说，“芝麻信用”也像是池塘里的鲶鱼，如果它们想全面发展C2C业务，迟早需要建立自己的平台信用体系，这是它们需要考虑的问题。

如今转转深陷官司，急需新的故事和发展方向。很多消费者不愿意通过二手模式购买商品，很大程度上是因为对里面流通的商品没有信心。如何增加消费者对闲置交易市场的信任度，也是参与其中的玩家不得不再次关注的难题。

具体而言，只有能够在价格、品质、服务、售后等各方面保障消费者有良好购物体验的二手交易平台，才更有可能受到消费者的青睐，也将为行业整体规范带来进一步的提升。对于各个平台而言，谁的信任“护城河”更宽，谁在未来的成功几率就更大。