受疫情影响，国际航班纷纷取消。不少市民向新民晚报反映，机票退票并不容易。等了一两个月，大多数人还是没有任何音讯。特殊情况下如何保护消费者自身权益？

花了两个月才收到退款。

去年10月，公民徐先生一行5人在飞猪网上预订了4趟澳大利亚航班，总共支付了人民币机票。该航班于今年3月下旬起飞，由海外航空公司运营。 2月12日和2月15日，徐先生陆续收到飞猪发来的邮件，告知其中两趟航班已调整。 “原本有一个航班是下午2点30分起飞的，现在要调整到上午10点，但我之前的航班要到11点以后才落地。这样一变，我就没有时间了。”根本没有。”

此外，考虑到疫情因素以及出于安全考虑，徐先生和朋友决定取消此次行程。收到邮件后，他以航班变更为由在平台提交了退款申请。平台表示，15个工作日内可完成退款。

然而，15个工作日过去了，徐先生仍未收到退款。期间，他无法联系到机票代理“大智成航空服务”。时间来到了3月19日。这一天，徐先生收到飞猪发来的短信，告知他上述航班无法退票。此后，他多次联系飞猪客服咨询退款问题，但均无结果。拨打客服电话时，要么占线，要么没人接听。

记者联系了飞猪客服。对于退款原因尚无定论，飞猪并未回应记者。本报介入后，4月2日晚，飞猪联系徐先生并承诺退款。截止日期前，徐先生已收到全额退款。

退款业务量激增

徐先生的情况并不少见。记者从上海市民服务热线获悉，近期，随着全球疫情紧张，大量国际航班被取消。不少市民打电话反映，通过第三方平台购买的外国航空公司机票很难退票。仅今年4月1日至6日，公民热线6天内就接到相关投诉200多起。市民的电话涉及国内多家旅游产品订购平台，包括飞猪、携程、同程艺龙、途牛等。

市民张女士反映，去年12月，她在途牛网订购了两张从上海飞往宿雾的机票，每张售价1900多元。张女士表示，受疫情影响，目前菲律宾航空公司暂停航班，她于1月底申请了退款。让她感到困惑的是，近三个月过去了，途牛网仍未解决该问题。

另一位市民杨先生反映，去年12月，他通过飞猪购买了3张从英国飞往上海的机票。出发时间是今年2月8日，总价1万元。受疫情影响，海外航空公司航班被取消。他于2月5日申请退款，但没有结果。

海外航空公司纷纷出台取消、变更政策

记者了解到，市民在境外航空公司购买机票时出现退票困难，主要有以下两个原因。首先，近期各大旅游平台机票、酒店等取消数量激增，导致平台“忙碌”，难免会出现延误。其次，海外各航空公司的退票规则有所不同。有些可以提供全额退款，有些可以在一年内免费改期。一些航空公司还对之前起飞的航班可以全额退款的日期做出了具体规定。许多市民在第三方平台上向代理商购买机票，而不是在航空公司官网预订机票。代理商的加入也导致平台和代理商相互推挤，导致消费者找不到任何一个。人们解决它。

目前，携程、途牛、同程艺龙等平台均已在首页发布了疫情期间产品退换货、修改以及各国出入境政策的公告。关于机票退票，建议广大市民及时关注境外各航空公司的取消、变更规定，了解是否确实无法退票或者是否有其他补偿方案，以最大程度地减少自身损失。

新民晚报记者 夏云