在上海举行的2019世界移动大会上，中国移动董事长杨杰在主题演讲中不惧“揭丑”，让外界认识到电信业的发展并不像大家想象的那么光鲜亮丽。杨杰表示，随着人口红利逐渐消退、流量红利快速释放，行业发展单纯依靠规模和体量的增长是不可持续的。 “今年前五个月，收入增长基本停滞，包括中国移动。出现负增长，这是客观事实。”

据赛诺数据统计，2018年手机销量较2017年下降8.4%，仅为4.5亿部。与此同时，中国手机零售店数量从2017年的30万家下降到25万家，关店率超过20%。实体店经营困难，盈利能力较差。总体来说，主要原因是实体店经常遇到以下三大问题：吸引顾客难、留住顾客难、成交难。首先，实体店受地理位置限制，线下用户数量有限；而大多数实体店缺乏线上流量渠道，难以吸引顾客。其次，传统实体店无法引导店内用户进入线上渠道，无法连接和触达用户，无法与用户建立情感联系和互动。最终，难以培养一批忠实用户，从而难以留住客户。第三，实体店普遍受到空间的限制。可供用户选择的商品较少，且到达商店需要时间，难以完成交易。

与大多数实体店一样，中国移动营业厅目前面临几大困境：进店用户少、留住客户难、盈利难。如何提升营业厅经营绩效，为营业厅赋能？目前营业厅的用户管理系统仅用于基本的用户查询等功能，无法实现与用户的深度连接。因此，有必要建立一个能够与用户建立深度连接的SCRM用户管理系统，实现用户服务和转化。 。具体来说，需要从以下几个方面入手：建立基于微信个人号的社交管理体系+微信个人号集群+IP个性及朋友圈运营内容+在线客服团队，打造专业的在线服务团队，线上服务营销平台线上汇聚各门店的网格用户，结合微信线上服务营销的特点，形成用户吸纳、日常互动、用户标签管理、业务受理等闭环工作流程，从而建立牢固的关系深受客户信赖，实现电网用户“线上+线下”全覆盖、“1+1”服务营销。

浙江移动在通过品牌拟人化经营实体店方面做出了开创性的尝试。据悉，浙江移动在部分营业厅推出“移动个人助理”全新创新服务模式，实现营业厅用户线上线下一体化服务，希望为营业厅赋能。我们来一起分析一下这个用户运营模型。

开展微信个人号社交服务营销模式创新，赋能营业厅实现线上线下融合协作，具体

操作方法：

第一步：各营业厅推选一名服务明星作为门店代言人。营业员形象IP化，个性更加真实，凸显“手机微信私人助理”的身份特征；

第二步：将门店用户和门店老用户引导到营业厅对应的微信个人号，建立营业厅网格用户流量池，连接用户线上；

第三步：通过“手机微信个人助理”与流量池用户情感互动的差异化服务方式激活用户，宣传店铺，为店铺引入客流和商流，同时实现在线咨询和业务受理;

第四步：通过与流量池用户深度交互沉淀用户数据，获取用户个性化标签并打通移动系统用户数据，实现用户数字化，进行点对点精细化服务和个性化精准营销；

最终赋能门店服务和营销，提升服务效率和业务转型，实现线上线下营业厅一体化协同发展。

这样，每个营业厅逐渐打造出专属的用户池，也可以称为“私域流量”。这些用户属于营业厅自有流量，不需要花钱。它们可以自由、重复地使用，并且可以随时访问。交通资源。

营业厅打造自己的专属私域流量，具有以下优势：

第一，建立信任并实现高用户保留率

自古以来，信任就是交易关系的基础。在当前信任严重缺乏的广告环境下，解决信任问题就等于获得竞争优势。信任是人与人之间牢固的社会关系。通过时间的积累，与用户反复进行情感互动，是与用户的弱关系升级为强关系的最有效方式。通过微信个人账号与用户互动是建立信任、留住用户的重要途径，可以有效提高用户留存率。

二、反复触达，培养忠实用户

我们根据用户的需求、贡献、价值观对用户进行分层，增强用户粘性，反复触达、传递信息、促进转化，培养忠实用户。不断为顾客提供有价值的东西，经常与顾客互动，让顾客有参与感，才会让顾客锁定店铺，有效锁定顾客。

三、口碑传播，低成本推陈出新

微信是用户最大的社交通讯媒体。得到用户认可后，会推荐身边的朋友一起购买，从而实现“新旧”裂变，形成口碑效应和病毒式传播。

营业厅传统的外呼等服务方式，难以触达用户，导致用户满意度下降。坐等用户上门的销售方式已经不能支撑营业厅的业务增长需求。摆摊直销模式虽然可以拉近与用户的距离，但销售费用高、人员效率低。新形势下，利用互联网模式服务用户成为当务之急。经营店铺的重点是管理用户，通过SCRM实现用户价值链管理：获客、激活、留存、收益、传播。浙江移动营业厅此次设立“移动个人助理”新角色，是赋能营业厅实现线上线下融合协同发展新模式的一次良好尝试！

PS：欢迎有兴趣的朋友私聊我，我们可以一起交流。