作为与航班延误险、返程运费险一起火爆的互联网保险，碎屏险为何会遭遇赔钱的尴尬？ “赚流量不赚钱”是互联网保险的宿命吗？

□实习记者 于涵

在如今大屏手机时代，摔碎屏幕可能已经是“家常便饭”了。用户追求高屏占比、窄边框的手机，增加了手机跌落时屏幕碎裂的概率。屏幕更换也因此成为手机维修市场的主力军。然而，目前市场上更换一块智能手机屏幕的成本往往高达数千元，占普通品牌手机价格的三分之一到二分之一。广阔的市场和高昂的屏幕更换成本也催生了“碎屏险”这一产品。

碎屏险作为一种保险产品，通过保险公司、手机厂商、销售渠道的合作，可以解决用户的后顾之忧，并赚取一定的经济利润。随着大屏手机的不断升级换代，手机厂商、网络销售平台以及保险公司纷纷推出各类“碎屏险”产品，市场日趋火爆。

随着市场的扩大，问题逐渐积累。随着碎屏险销量的增加，由于部分保险公司和渠道商无法为用户提供可靠的维修平台和原厂配件，导致大量用户遭受损坏理赔体验。出现了“理赔难”、“换屏质量差”、“手机二次损坏”等问题。用户对碎屏险的投诉和纠纷日益增多，碎屏险遭遇了产品信誉危机。

不仅如此，保险公司在打造碎屏保险产品时，往往会与手机厂商、销售平台以及类似于支付宝的平台进行合作。缺乏流量和用户渠道的保险公司往往会受到后者的制约，导致机检和风控被渠道主导；也有市场“敏锐”人士发现了保险公司与渠道商合作中的漏洞。索赔无法支付，他们寻求恶意投诉和过度要求。 “骗保”现象也频频发生。这些情况导致一些保险公司无奈下架相关产品。

作为与航班延误险、返程运费险一起火爆的互联网保险，碎屏险为何遭遇赔钱的尴尬？ “赚流量不赚钱”是互联网保险的宿命吗？

原厂维修“真假”

目前市场上的碎屏险分为三种：一种是保险公司和第三方维修服务商依托流量平台定制产品。以支付宝为例。目前，支付宝上有两款碎屏险产品在售，分别是众安手机碎屏险和平安苹果手机碎屏险。两款产品均与第三方维修服务商合作，提供换货服务。 ;第二类是线下和电商平台依托销售渠道提供的破屏保险产品。这类爆屏保险产品往往与新手机的销售挂钩。用户可以在购买页面查看是否选择破屏保险产品，并使用京东业务。例如，平台针对不同型号手机、不同保险期限提供多种产品选择；第三类是手机厂商与保险公司联合为新手机销售提供的“碎屏保护膜”产品，以华为商城为例，平台针对不同型号的手机提供相应的碎屏保护服务。与电商渠道的产品类似，用户可以选择适合自己的套餐，选择更加多样化。三种碎屏保险服务的主要区别在于提供的维修渠道和更换的配件质量。

北京的一位李女士此前曾通过支付宝为X购买了价值189元的碎屏保险。她本以为可以正常理赔，但当她的手机屏幕真的坏了时，却发生了很多不好的事情：首先，支付宝委托的“第三方维修商”在北京没有维修中心；更换屏幕后他们发现自动光线传感器失灵，屏幕色彩非常“刺眼”，触控失灵，甚至连Face ID也基本无法使用。

今年3月，北京消费者张先生向商家购买手机后，以269元的价格购买了该商家的“碎屏险”。去年年底，张先生不小心把手机屏幕摔碎了，于是他去商家更换了屏幕。然而，更换屏幕后，手机的光线传感器不清楚，接收器也出现问题。张先生前往商家索赔，但一直没有得到回复。商家随后表示，“碎屏险”协议已明确，不承诺使用原厂或原厂配件，也不负责因维修而导致的原“三包”服务的损失。

《中国保险报》记者在支付宝、小米金融上查看了三款碎屏险产品的保险条款发现，通过流量平台销售的碎屏险大多与非官方第三方维修平台合作。以支付宝上的众安手机碎屏险为例。更换为第三方维修服务商“山秀侠”。在宣传推广方面，本产品提供的维修服务分为官方维修和非官方维修。换句话说，“官方维修/原厂”是指“官方/原厂品质”，而不是真正的“官方”或“原厂”。

一位保险公司工作人员告诉记者，“官方或原厂品质更换的并不是厂家原装屏幕，而是维修平台提供的接近原厂品质的屏幕。”这并不是说不是原装的就不一定不好，只是这个质量保险公司无法控制。 “李女士遇到的上述情况是由于第三方维修、非原厂配件造成的服务质量问题。

通过经销商渠道购买碎屏保险怎么样？中国保险报记者注意到，目前通过线下销售和电商平台购买的碎屏险一般都会提供官方和非官方的维修方案。在京东上，记者看到，京东提供两种碎屏保险服务，一种是“原材”碎屏保护膜，另一种是普通碎屏保护膜。 “原厂材质”版本由官方授权服务商维修，维修使用原厂配件；而普通碎屏保护膜则由京东合作的第三方服务商提供，产品页面上会显示清晰的提示：“本次维修服务不承诺使用原厂配件，可由我们维修”。影响制造商的标准保修。”值得注意的是，上述案件中的张先生正是因为投保了碎屏险而通过第三方维修而失去了“三包”服务。

相比之下，手机厂商提供的碎屏保险服务在维修质量上相对可靠。目前，手机厂商提供的碎屏保护服务均提供官方维修渠道和原厂配件。在华为商城上，记者看到了一款针对特定机型定制的碎屏保险产品。产品介绍中称“服务有效期内，如因意外损坏导致手机屏幕破裂，可免费更换一次原装屏幕组件，仍可使用产品”。 “剩余保修期”，意味着通过手机厂商渠道购买的碎屏险不仅提供原厂配件，而且不会影响官方的“三包”保修服务。同时，记者观察到，商场内其他定制碎屏险产品也有一致的服务标准。 （见下表：碎屏保险产品对比）

在一些法律专业人士看来，通常理解的手机“碎屏险”或延保服务应该是原厂维修。如果没有通过其他渠道得到消费者确认，则应使用原厂的原售后系统来保证使用原厂配件。否则会导致零件出现质量问题，并对修理对象造成二次损坏。保险公司和维修平台应依法承担费用。 。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生认为，破屏保险的主要出发点之一是“保险+服务”，即保险与服务的结合。和安全服务。传统保险更多的是经济补偿。如果发生损失，则采用经济补偿。但当谈到手机碎屏时，用户关注的焦点是平台和保险公司提供的服务。这项服务安全可靠吗？保险的具体形式是其次的。如今，手机中包含了大量的个人信息和个性化信息。如果屏幕坏了，大家关心的不是钱，而是你的服务。您能以安全且用户友好的方式提供它吗？以无忧无虑的方式完成维修。

保险诈骗引发的“赔偿”

“我们于2017年1月推出了碎屏险，期间共销售保单约13万份，保费约2000万元。这个数字在当时支付宝销售的碎屏险产品中是领先的。”华安保险一位工作人员告诉记者。

数据显示，华安保险推出的碎屏险产品是“保险+服务”的创新产品。该产品由华安保险承保，在支付宝平台销售。唯一指定第三方维修商深圳易事公司提供手机。维修服务。

第三方维修商深圳一事公司可为北京、上海等全国40个重点城市的机主提供上门维修、官对官修、到店维修及全国邮寄维修服务，广州和深圳，并提供维修后90天保修。承诺。

华安保险解释称，鉴于我国信用体系尚不完善，现金赔偿可能涉及较大道德风险，违背了保险设计和保障的初衷，也会损害其他客户的合法利益而“保险+服务”的模式可以有效降低这种道德风险。

不过，据中国保险报记者了解，华安已于2019年1月将所有碎屏险产品下架。该公司一名工作人员表示，“由于保险诈骗率持续上升，利润空间越来越窄”。 ，而且损失已经发生了。”据她介绍，人保财险、渤海保险等一些同行的经营情况也不容乐观。在这种情况下，“我们计划暂停一段时间，分析一下之前的一些数据，并与业内经验丰富的专家进行进一步的沟通。到时候我们会再次上线。”

《中国保险报》记者观察发现，目前支付宝上销售的两款碎屏险产品众安手机碎屏险和平安苹果手机碎屏险累计销量都不超过1万份。其中，平安苹果碎屏险仅售出6452份，还不到已下架的华安碎屏险累计销量的十分之一。在手机经销商渠道，记者在京东发现，仅一款名为“专属半年碎屏保护膜”的定制碎屏保险产品就获得了1万条评论，是购买评论率的十分之一。算下来，这半年碎屏险的销量应该在100万张左右。不过，该产品仅针对新手机出售，无法单独购买。另外，产品介绍称是由官方授权服务商维修，但并未说明是否会影响手机正常的“三包”服务。

保险公司如何摆脱尴尬

资深精算师徐宇告诉中国保险报记者，保险公司碎屏险产品的运营和风控体现在两个方面，一是销售渠道环节，二是维修理赔环节。保险公司在流量和渠道上没有优势。他们只能严重依赖平台，议价能力相当弱。他们严重依赖第三方进行风险控制。从理赔上来说，碎屏险不像车险，也是可以修复的。与工厂有一些合作。保险公司对于手机的维修基本上没有发言权。客户不在手，维护、风控也不在手。保险公司提供碎屏保险的逆向选择和道德风险较高，表现自然。情况不会太好。

第三方维修公司深圳一时告诉中国保险报记者，手机厂商维修质量控制良好，网络覆盖面广，这是他们的优势。但由于缺乏专业产品设计公司和风控公司的把控，保险诈骗猖獗，服务变得困难。目前，手机厂商要么提高消费者的门槛，要么牺牲市场份额。例如care+采用极高的保证价格来保证业务的正常运转，否则就面临亏损的风险。

徐宇认为，对于保险公司来说，碎屏险业务不占消费者渠道优势，三不占维修专业优势，三不占数据优势。据了解，碎屏险的维修数据几乎全部掌握在手机厂商和销售平台手中。对于厂商和平台来说，经过后端计算，可以知道屏幕碎屏的概率、维修费用、以及哪些机型坏了。屏幕出现故障的概率会很大。风险点在哪里？而这些数据对于保险公司来说是很难获取的。对于保险公司来说，缺乏流量渠道、缺乏维护、对用户数据没有控制权。如果信息有误。在这样的情况下，保险公司在与渠道、厂商的合作中始终处于弱势地位。可见，目前市场上越来越多的手机厂商和专业第三方维修服务商深度涉足碎屏保险业务。合理的情况是专业的人做专业的事。至少我认为保险公司这样做是不专业的。如果保险公司贸然进入这个市场，除了保费损失一些外，赔钱的可能性也很大。”

面对碎屏险等互联网模式的细分业务，保险公司该怎么办？徐宇表示，保险公司还是知己知彼，能百战百胜。 “你必须了解自己的战略定位和人才配置。”对于新业务，保险公司应该采取什么样的策略来进入新业务？如果他们不清楚，最好不要进入这些市场。

“对于保险公司来说，应该走两条战略路线：一是绑定相应的场景和流量平台，发挥好牌照和承保作用，利用上市销售模式参与市场运营，而无需投入高昂的成本。敬业的团队。投资只需查看合约和保费即可；第二种方式是与专门的服务解决方案提供商合作，类似于易视网，目前提供旅游保险服务和碎屏保险服务。这也是保险公司的切入点。一种细分市场的策略。”徐宇说。

朱俊生认为，对于行业来说，保险还是应该用来连接服务，特别是提高服务的质量和质量。这背后，我们应该更好地利用科技的力量，提升保险公司的科技实力，因为碎屏保险需要大量的保险科技的力量。 “我们现在讲了很多保险科技，但实际上我们看互联网保险，科技的应用可能更多的是在销售过程中，但在风控、数据以及提高保险产品的专业性方面，还有一些不足。”实际上还需要进一步扩大科技手段的运用。比如，我们需要进一步加强产品创新和定价方面的技术运用，以及产品背后的运营管理。”