公司制度流程文件编号： 版本号： 页码： 第2页（共3页） 武汉公司精装修房验收交付系统 武汉公司精装修房验收交付系统（试行） 编制：办公厅 修改：审核：批准：武汉公司总经理1、总则 1.1 目的及适用范围 目的：为规范武汉公司精装修房验收交付流程，促进工程质量提升，提高工程管控能力，特制定本系统。扩大公司品牌形象，保证房屋顺利交付。适用范围：本系统适用于武汉越秀房地产开发有限公司开发的所有住宅项目和商业项目。 1.2 术语和定义 1.2.1 客户服务：由项目部、监理公司、物业公司组成的交付团队是在房子正式集中交付之前形成的，对外统称为客服。客服人员由物业公司管理和协调。 1.2.2内部检查：是指房屋装修完成后、建筑物预检前，客服和施工单位按照规定对房屋的施工质量进行全面统一检查的行为。制定程序和标准，并按期进行整改。一般在正式交割前3个月开始。 （集团要求至少3个月整改期） 1.2.3预检建筑：指已完成内部检查、整改和集约复垦，但具有水、电、气及竣工登记证中的一项或多项尚未竣工时，项目部和客服充分策划、安排好方案后，可以通知业主提前检查所购房屋的装修质量，并在正式交付前提出意见。项目部和客服将根据提出的意见组织全过程维护整改。建筑物的预检查在正式交付前 1 至 2 个月开始。
1.2.4 验收交付小组：以武汉公司客户服务部统一名称出现，专门为业主提供验收交付服务的行动小组。该团队通常负责建筑物中的一个楼梯单元或多个指定楼层。验收交付团队一般为三至四人，由项目部、监理公司、客服部、物业公司组成。该团队在建筑物预检查之前完成。团队，做好解释、调度订单、督促维修等工作，尽快达到向业主交付的目标，并根据相关奖惩制度获得相应的交付奖金并承担相应的责任供武汉公司验收交付（另订）。 1.2.5快修队伍：是指正式交付业主时由各专业施工单位配备的快修队伍，一般为十五至二十人，接受客户服务部统一指挥。快修内容不涉及湿作业，可立即维修的工作可在业主接管建筑物当天进行维修，无需录入CRM系统。 1.2.6集中交付：指房屋内部检查、预检及相应整改维修工作完成，水电已接通，取得竣工登记证，房屋交付后的交付合同规定的条件已得到满足。一般以合同规定的交货期前20天内为集中交货期。 1.3职责项目部：负责按照设计图纸和合同要求完成房屋精装修，实施内部检查并整改交付过程中的质量问题；发货期间，配合客服说服店主。客服部：负责协调收货、制定送货计划、培训送货人员、安排送货地点、与业主联系等。市场部：配合客服部做好发货前、发货中的宣传及相关纠纷的处理。
招聘采购部：配合项目部做好交付期间A方提供的材料的准备和引进工作。成本部：负责交付期间的成本核算和整改工作的确定。财务部：负责向小业主提供付款信息以及交付后退还房屋。人力资源部：配合客户服务部完成客户服务组各验收交付班组人员配置及名册的确定，并负责按照公司绩效考核方案（试行）完成绩效考核工作版本）。法律部：负责处理交付过程中的法律纠纷并提供法律支持。总工程室：负责整个验收交付过程中问题的发现和系统标准的优化。 2、房屋内部验收工作 2.1 内部验收启动条件 房屋大型装修工程已基本完成。剩下的花洒、水龙头、煤气灶、门禁等都还没有安装，也没有做精细的复垦。内部验收在集中交付前（至少）三个月开始。 2.2 内部验收流程 2.2.1 验收小组成员：由项目部、客服部、施工单位人员组成。 2.2.2自上而下实行手机APP验房，以五层楼为一批验收。使用移动验收工具将验收中发现的问题直接上传至CRM系统，项目部将组织订单进行整改。整改完成后，验收组成员将重新检查。 2.2.4 项目部负责在整改维护过程中明确各单位的维护接口，并报告给客服和施工单位。 2.2.5内部检验标准：功能缺陷和明显质量问题必须修复；视觉缺陷必须按照金三角B、C区和塔子湖J1地块既定的验收原则以及各项目的正式内部检查进行修复。落实上次验收准备会议确定的原则。
如果项目部与客户服务部对于此类缺陷是否需要维修整改仍有争议，可以由项目经理与客户服务部负责人先协商确定。若仍不能确定，则由公司分管工程的副总经理确定。 2.2.6 第一次内部检查整改完成后，业主对房屋进行预检前一个月，验收组将再次对房屋进行检查。本轮检查问题整改完成后，将安装淋浴、水龙头、燃气灶、卫生间等设备，进行土地复垦，锁好门。马桶安装完毕后，必须用原包装盒保护成品，防止工人在马桶内排便。全部竣工后，施工单位将房屋钥匙按楼层交给客服。业主预验收过程中，客服将负责保管房屋钥匙。 3、业主预验收工作的安排 3.1各项目应落实业主预验收工作。 3.2 业主验收前准备 3.2.1 客服部负责制定详细的验收预案，包括开始时间、每日走访户数、接待人员安排等。 3.2.2 业主验收工作安排业主预验收流程：客服负责提前通知业主预验收的具体时间。预验收开始前，客服人员将对确定的验收通道进行适当装饰和美化。 3.2.3 预验收工作开始前，客户服务部需要对参与人员进行业务培训，包括统一讲话、如何解释质量问题、接待过程中的注意事项、如何处理纠纷等。 3.3 业主预验收工作-验收维护工作3.3.1预验收过程中小业主提出的问题按照上述要求录入CRM系统，项目部下发维护订单并负责验收整改后开展工作。
3.3.2 维修工作 1）预检建筑维修整改阶段，项目部、客服部和施工单位必须每天召开定期整改会议，就维修数量等相关问题协调统一思想。人员、维修进度、材料准备、维修方法等。 2）维修完成单位必须保证工作完成后清理现场，不得发生二次污染或物品或部件的二次损坏或丢失。每户每次安排一名专业人员（非装修总承包单位施工内容）进屋维修。维修完成后，验收交付组将进行现场验收并移交场地。整改合格，不存在二次污染和损坏、零件缺失等情况，现场干净的，则通过检查；如有二次污染、二次损坏、零件缺失等情况，由责任维修单位负责。 3）预验收维护整改完成后，正式发货前，客服部将安排再次清洁。确保门窗、柜子、镜子、厕所、浴室等干净无尘，地板、墙壁无垃圾、干净。给小业主良好的视觉感受。 4）建立维修进度预警制度，所有维修必须在18天内完成。当维护超过10天未完成时，应在例会上强调；超过15日未完成的，验收组、维修组应到现场分析原因，督促整改按期完成； 4. 4.1 房屋正式交付阶段正式集中交付 交付时间安排：在销售合同规定的交付时间前20天开始，即集中交付期一般为20天。 4.2 客服部门制定详细的发货计划，明确每天发货的单位数量，制定详细的接收计划等。
我们会提前一周电话通知客户，发货前一天再次电话确认客户是否准时到达。 4.3 市场部配合客服对入住进行宣传包装，提前安排好交房地点，渲染业主归家的浓厚氛围，力争把正式交房变成一次品牌推广和二次营销活动。 4.4 各业主收回房产时，交接组必须派出至少一名客户服务经理和一名项目部人员陪同。客服经理负责提供业主服务的基础工作和后续工作。项目部人员负责记录小业主验房过程中出现的各种问题，并在后续过程中进行修复。 4.5 正式验房后业主提出的问题不涉及湿作业，可以立即维修的，客服部统一安排，快修组当天完成整改。该问题不会输入到CRM系统中。对于当天无法完成的湿作业，由施工单位维修队进行维修。问题需要录入CRM系统并在指定时间内完成。 4.6 小业主首次验房时提出的问题归为“集中交付”，小业主以后再次提出的质量问题归为“例行维修”。 4.7 如果小业主首次成功接管房屋，该房屋将移交物业管理，由物业公司集中管理。 4.8正式交付期间的维修工作： 1）正式交付前，项目部和施工单位必须检查现场备货情况，确保备货充足，防止维修过程中出现短缺。招聘采购部配合项目部准备供货材料。 2）集中交付期间，项目部、客服部、物业、施工单位必须实行每日例会制度，协调各项问题，统一思想，安排次日工作。
3）验收交付组将当天发现的问题录入CRM系统后，要求当晚发货，项目部次日安排及时维修。 4）建立维修预警制度，具体同3.3.2.5）如果小业主当天验房时提出质量问题，但不接收房屋，项目部完成整改后，验货合格后，客服部会通知小业主第二次前来验货。如果通过，则将户移交物业管理；若不合格，将再次整改相关问题，直至小业主验收通过。 5. CRM 系统管理 5.1 CRM 系统上的所有问题都将按户进行关闭。若现场备货量少、交货周期长，如柜子、门等，若出现18天内无法整改的质量问题，项目部负责人及负责人客服会协商关闭并转入日常维护。同时，将通过短信方式通报情况。向主管形成报告。 5.2项目部负责根据CRM系统出现的问题向施工单位下发订单。 5.3 CRM系统数据必须真实可靠，严禁为提高关闭率而随意关闭未整改的问题。 5.4 问题整改验收通过后，项目部负责完成CRM系统上的处理，客服负责关闭系统。 （验收标准只有一项，项目部和客服人员必须遵守。结账过程中如有异议，由项目部和客服部负责人现场协商决定） 6、交房考核奖惩（以下内容暂定，由人力资源部共同确定） 5.1 建立交房考核奖惩制度，对交房考核给予相应奖励准时交货的人；无正当理由不按时交货的，将处以罚款。
5.2 验收交付团队成员原则上按每套400元奖励，其中200元用于奖励客服人员，费用从营销费用中支付；另200元用于奖励项目部监理人员，费用从监理费中支付。出去。武汉公司与监理公司签订补充合同，明确增收费用的用途。 5.3对于项目经理、客服经理、招聘经理等管理人员，建议暂按10%分配资金（分配比例将重新确定），即总计40元。这部分成本可以直接从运营中分配。