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天猫国际客服回应2022年理肤泉产品争议，用户投诉未获处理

2025-01-15

来源：网络整理

天猫客服回复称是2022年生产的，但吴女士表示，她收到的产品外壳是老版的理肤泉。旧版已于2022年停止生产，产品管壁后有空白，与旧版不同。的。天猫国际不承认是假货，也不同意退货、退款。服务员一直叫我耐心等待，但一直没有电话，处理也没有任何进展。当我向平潭海关反映这个问题时，他们说事情会自己解决。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。

据网经社企业数据库（COP..CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日。公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。它自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要为国内消费者提供直接从海外进口的进口商品。它声称是帮助海外品牌直接接触中国消费者并建立品牌知名度和消费者洞察的首选平台。

根据《网络经济学会企业风险评级系统（..CN）》，天猫国际子公司浙江天猫网络有限公司风险评级为R3+，公司目前处于高风险。

根据“电速宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉情况（按投诉数排名），天猫国际排名第二，最新评级为“未评级”。 ”其他被投诉的类似电商平台包括：阳泉、中免日商、碧眼、集集、考拉海外代购、速卖通、亚马逊、明选海外代购、海外代购免税店、聚美优品、敦煌网、宝贝格子，。此前，我们已收到熊猫生活、冰冰狗、排骨棒、德国BA保镖商城、海湖海淘、星云仓等类似平台的投诉。

此外，“点塑宝”受理的用户维权案件显示，天猫国际还涉嫌存在发货问题、网络假货销售、产品质量、退款问题、网络诈骗、商品不正确、条款霸道等问题。

【案例一】用户向“天猫国际”投诉，仅无法口头道歉。

6月19日，江西王先生向“点塑宝”投诉称，他于2023年6月1日订购了促销保健品，但直到19日才被海关放行。当他去询问客服时，被告知无法发出香港清关问题。但香港其他平台没有清关问题，让我等了20天，没有任何联系和通知。他们只承诺退款。

王先生怀疑6月18日期间因利润率较低，故意不发货。他要求对方出示清关问题的截图，但遭到拒绝。在两次回复中，他们都坚持给我退款。对方没有任何错误，只是坚持口头道歉，无法做出任何其他补偿。我让她等20天，但她一直没有联系我，也没有通知我赔偿事宜。她始终坚决只退款。

【案例2】“天猫国际”被指存在假货，平台公开保护商家

6月16日，蒋女士向《点岁宝》投诉称，她于2023年5月12日从天猫国际海外店购买了一款MCM波士顿包，购买前客服保证100%正品，并赔偿任何假货。十。 6月7日收到货的时候，我明显感觉到有些不对劲。我询问了柜台的服务人员，也找到了各种平台进行识别。均被鉴定为假货。为了进一步鉴别包包的真伪，他们都建议我拿实物来验证。鉴别。

周转之后，姜女士联系了相关人员，将包包送到了CCIC湖南奢侈品鉴定中心。她于6月14日收到鉴定报告，鉴定结果为不合格，不符合该品牌披露的技术信息和工艺特征。但商家仍不承认该产品是假货。他向天猫国际投诉，要求保护商家。他不承认该产品是假货出售，也不会做出任何赔偿。

蒋女士甚至在订单过程中提出无理退款要求，但未退回包裹。商家竟然直接答应了。天猫平台还告知商家，将进行退款，不再做进一步处理。目前，该假包在蒋女士手中，商家不再要了。这是明显的售假行为。天猫平台仍然表示不是假货销售，没有从公平公正的角度处理问题。既然商家首页都写着正品保证假货赔10%，为什么呢？他们说你没有权利处理它。蒋女士希望，一是补偿全部鉴定费239元（验货199元+邮费40元），二是按照平台承诺得到应有的补偿，三是对鉴定人进行严厉处罚。商人。

【案例3】用户投诉“天猫国际”虚假发货赔偿申请被审核人员忽视

5月13日，黄先生向“点岁宝”投诉称，自己于2023年4月3日在天猫国际平台购买了自营商品，4月4日在天猫国际平台上传物流订单号后，直至4月11日，黄先生在天猫国际平台上购买了自营商品。 20号依然没有物流信息，虚假发货。期间与天猫国际客服沟通，表示缺货。我询问客服是否符合赔偿标准，是否违反天猫平台规则。客服说符合要求，货物没有在约定时间内发货。可以按照流程申请缺货补偿，所以我按照客服给的申请流程申请的时候，审核专员客服完全忽略了上传的聊天凭证，没有按照流程处理交易天猫平台规则。期间，天猫国际平台也没有主动协商处理订单，并多次主动联系平台客服无果。

黄先生认为，天猫国际作为自营平台，完全不遵守自己的平台规则，完全无视消费者权益，藐视消费者权益保护法。商家未履行合同，单方面违反订单合同。黄先生的请求是按照平台规则对天猫国际进行处罚，并按照平台规则对订单进行赔偿。

【尖端】

国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”（315..CN）已运营10余年，已与全国近千家网络消费平台建立联系，影响超过1亿网络消费者用户。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律帮助、大数据分析等多项功能。目前，该平台“绿色通道”服务已向广大网络消费平台开放。平台可以自主申请入围、接收实时处理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“点投诉宝”公众版已正式上线，新增用户投诉实时处理情况、月度平台投诉量、热点投诉区域、投诉列表等功能。（根据投诉数量排名）等模块，让投诉流程透明化，一手掌握最新信息。

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