今年以来，围绕着本地生活服务的相关话题不断。

春节期间，民众消费热情高涨，推动了市场的显著增长，这一现象再次表明，到了2025年，服务类消费有望成为推动消费规模扩大的关键力量。

尽管市场前景广阔，然而本地生活服务领域的线下业务线上转化率尚在初级阶段。据艾瑞咨询分析，2021至2025年间，本地生活服务的线上渗透率预计将从12.7%增长到30.8%，市场规模亦将随之从19.5万亿元增至35.3万亿元。

高需求与低线市场渗透率的对比，孕育出广阔的想象空间，从而加速了本地生活服务市场的迅猛发展。然而，在这股快速发展的浪潮中，一个核心问题往往被忽视：那就是用户体验。

鉴于本地生活服务的区域性和实体店特点，消费者对于服务的真实性、服务品质以及售后服务等方面有了更高的期待，而用户的体验感受则直接关系到消费者的选择以及他们的满意度。

平台与商家面临的一大挑战是，究竟追求规模还是口碑，而激发消费者对本地生活服务线上消费的积极性，进而拓展更宽广的发展领域，成为了亟待解决的问题。近期，浪潮新消费注意到，抖音生活服务在这方面给出了一份令人瞩目的成绩单。

2月27日，抖音生活服务所举办的“服务体验与治理开放日”活动上，该机构正式发布了《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（简称“报告”），报告内容揭示：

为了确保消费者能够获得与所见相符的商品或服务，该平台对虚假宣传进行了全面整治，处理了超过74万条违规短视频，并对42万余名违规创作者进行了处置，违规率较之前降低了30%。

同时，通过大力推行主动服务，我们对用户的期望以及常见的咨询场景进行了细致的分类和整理，从而使得用户对服务的满意度提高了29.1%。

这份数据揭示了该平台在治理方面的立场与意志，同时也预示着其治理策略的变动。正如抖音生活服务内容生态与体验负责人罗永翔在活动上所强调的，需打造“优质体验转化为流量”的良性循环。

这一系列的平台举措和战略考量，不仅极大地推动了抖音生活服务领域的迅猛发展，同时，也为本地生活环境的持续优化提供了新的视角和策略。

本地生活服务逐渐转向线上，网络流量变得尤为关键，然而，如何有效地维系用户群体也同样至关重要。

在挑选本地生活服务时，消费者通常倾向于依据地理位置的远近和人际间的信任度来做出决定，他们倾向于选择离自己家较近的服务，或是听取熟人的推荐，而口碑和实际体验则是他们做出选择的关键要素。

因此，线上化的核心在于，将街坊邻里间的良好口碑和信任，转变为网络平台上的信赖和优质服务，进而减少用户在决策时的成本，同时提高用户的留存和再次购买的比例。

然而，在商家转向线上经营的过程中，短视频和直播等新兴形式虽助力商家突破了地域限制，加速了行业的迅猛发展，然而，虚假宣传、价格陷阱、服务质量下降等问题犹如潜伏的暗礁，对用户对线上消费的信任和热情造成了负面影响。

在这种特定情境下，平台对于内容生态的维护、创作者的扶持以及商家经营活动的监管与指导能力，显得格外重要。

本地生活服务的线上化进程，不仅为消费者打造了一个更加便捷的交易平台，而且线上与线下互动的复杂性和多样性，使得用户对“售前咨询、履约执行、售后服务”全流程的真实性和可靠性，以及无忧的消费体验，有着更加强烈的期待。

鉴于这一核心需求，抖音生活服务在履行平台监管职能的同时，对治理理念和策略进行了优化，将视角从原先的“平台立场”转向了“用户立场”，并将提高用户满意度、维护用户权益置于最为关键的位置。

首先，在内容体验层面，平台针对消费者普遍感到厌恶的虚假和夸大宣传，采取了严厉打击的立场，特别设立了“不可信内容”整治项目。同时，对自助餐、演出、游玩等容易导致虚假宣传反馈集中的重点类别，实施了专项治理措施，旨在打击那些宣传内容与实际履行承诺不相符的行为。

在过去的一年里，该平台共处理了超过七十四万条虚假短视频，关闭了四十五万场违规直播，并对四十二万名违规创作者进行了处罚。

除了对视频内容实施监管，我们还将对涉事达人进行账号层面的违规处理，这包括减少信用积分、限制销售权限等措施。此外，我们还推出了按次升级扣分制度以及以考核代替惩罚等新措施，旨在增强信用积分的正向引导和监管效能，从而为用户提供更加优质的内容体验。

在过去的一年里，我们共处理了超过320万条违规短视频，对136万多名创作者进行了管理，并对195万个违规直播片段进行了处置。

其次，在服务体验方面，首先，平台不断促使商家增强消费者到店时的感受，比如，通过规范商品详情页中关键信息的表述，指导餐饮业商家提供必要的使用限制信息，以降低信息不明确带来的负面影响，从而减少用户到店体验的损害；其次，鼓励酒旅业商家降低带有限制条件的商品比例，以此来改善线下拒绝接待、临时涨价等不良情况。

此外，为了确保消费者能够享有放心的购物体验，该平台依据各行业及商品类别的特性，细致地分析了用户的期望值以及常见的咨询场景，并据此制定了相应的保障措施。

对于餐饮业中普遍存在的商家“无货不接待”现象，平台主动介入，协助商家进行退款处理，并向消费者提供补偿，从而使得服务满意度提高了30.4个百分点；在酒旅领域，实施了“10分钟内解决无房问题”的保障措施，服务满意度随之上升了35.2个百分点；而在综合行业，对核销退款及消费纠纷的责任判定标准进行了优化，服务满意度也因此提升了15.4个百分点。

在此背景下，该平台进一步拓展了“安心”品牌下的多样化特色服务，涉及餐饮、住宿、娱乐、美容等多个领域，借助“安心游”、“安心美”、“安心吃”等权益保障措施，致力于为消费者营造更为放心的消费环境。此外，通过“安心标识”的展示，助力消费者更加便捷地作出明智的消费选择。

此外，在售后服务领域，该平台不仅对客户求助流程进行了优化，还特别针对“次卡退款损失”、“演出催票”以及“洗护高峰期”等用户常遇问题，推出了事前预警和事中干预的主动服务措施。这些策略的实施，显著降低了用户在平台寻求专项保障服务的求助比例12%。同时，平台还建立了“线上化赔付策略管理后台”，简化了赔付审核流程，使得赔付效率提升了100%，从而为用户提供了更加放心的售后服务。

去年，平台在原有的“消费者权益保障专项基金”基础上，增设了“共情场景特殊退款基金”，并以此向用户发放额外的优惠券和补贴，从而有效提升了用户的购物体验。

从“消费者立场”出发，不仅有利于平台不断将用户满意度提升至顶峰，增强消费者对平台的信任与依赖，而且一个健康且充满活力的生态圈，也成为了商家眼中的优质流量通道，吸引了越来越多的本地生活服务提供商加入。

根据最新数据，到了2024年的年末，抖音平台上提供生活服务的店铺数量已经达到610万家，其中活跃的商家有320万家，而订单量与去年同期相比实现了69%的显著增长。

“若想河流长远，必先疏通其水源”，对于本地生活服务生态而言，其根本之处，除了广大消费者，亦包括平台内的商家以及内容制作者。

值得关注的是，在过去的一年里，抖音生活服务在分析违规案例时发现，许多初级创作者并非有意违反规定，实际上他们只是对相关规则缺乏足够的了解。此外，行业规范的模糊性，也是本地生活服务商家在运营过程中遇到的一大挑战。

这些挑战不仅对商家的盈利能力产生了负面影响，还限制了本地生活服务行业的持续健康发展。

为此，该平台调整了内容管理的方向，不再仅限于单一的负面控制，而是转变为一种综合性的管理模式，既考虑商家和达人的使用感受，又关注平台的整体生态环境。平台通过确立“优质内容”和“优质服务”的行业标准，帮助内容创作者生产出更加优秀的内容，同时促进商家提高服务效率和水平，确保市场环境的公正和秩序。

针对众多平台内容制作者，正式推出《抖音生活服务内容质量评估准则》，具体指出抄袭、低水平创新、低质量、损害用户体验等四大内容问题，旨在从根本环节增强内容的真实性及信赖度。

并且，我们采取流量控制、设立达人保证金机制以及违规机构责任共担等措施，同时定期举行内容培训与交流会议，编制学习资料，强化宣传与教育，推动内容生态向良性方向进步，使得优质内容的产出量增长了2.1倍。

同步完善了达人的分级制度以及排行榜的筛选规则，使得优秀创作者的入选比例增加了63%。

该平台致力于打造一个健康且充满活力的绿色生态环境，同时，也为入驻的商家带来了更优质的经营条件与经营理念。

报告揭示，在过去的一年里，抖音生活服务平台加强了商家资质的审核流程，对商家加入平台及资质的调整环节实施了严格的审查，同时定期对主体和行业资质进行了复查。总计发现了3万多个资质不符的酒旅商家，并对2.2万多个违规门店进行了处理；还识别出54万多个资质不合规的餐饮商家，并对其中的38万多个违规门店进行了整治；此外，还发现了33万多个资质不合规的综合商家，并对56万多个违规门店进行了处置。

平台针对关键品类中的违规营销行为予以关注，集中整治了诸如低价旅游、医疗美容领域的违规广告宣传、涉及边缘内容的违法行为以及低价吸引顾客的伎俩，并实施了一系列专门的治理措施。

报告揭示，平台去年在提升医美直播中敏感词汇辨识力方面取得显著成效，处理了超过两万三千个违规直播房间和超过一万五千个违规账户；同时，构建了针对“不合理低价游”的全面联防体系，总计清理违规旅游视频十三万条，并关闭了涉及旅游的直播间两万两千个，有效遏制了违规行为，产生了强烈的震慑效果。

这些措施不仅有力地整治了行业的混乱现象，而且对行业准则有了更清晰的界定。朱光玉火锅馆对此也表示认同，认为平台对资质违规、虚假门店及虚假交易等行为的打击，有助于净化市场氛围，使商家能够更加专注经营，并增强他们的信心。

在这一过程中，平台持续优化的商家服务工具，不仅有助于商家提高运营效率，还能促进顾客再次购买，从而增加复购率，进一步推动店铺声誉的提升。

朱光玉火锅馆自接入“缺货发券”项目以来，通过发放优惠券的形式向顾客提供补偿，这一举措有效减少了订单取消的比例，并且促进了顾客的再次购买，从而为店铺赢得了良好的口碑。

在抖音生活服务平台上，现已超过2090家商家加入了这一服务功能，共发放了超过33万张补偿券。此外，退单的平均比率下降了17%，并且成功将超过5%的缺货订单变更为二次销售。与此同时，由于商品缺货引发的顾客不满及负面评价投诉量也下降了4%。

除上述内容外，在过去的一年里，抖音生活服务陆续推出了“双模交互系统”、“商家自助退款工具”、“极速垫退服务”以及“在线点单与到店自提”等多款智能化商家工具。这些工具的推出旨在引导商家提高服务质量，为消费者打造更加可靠、舒心和便捷的购物体验。同时，这些工具也有助于商家更深入地了解用户需求，进而有效提高他们的经营效率。

以“安心”系列特色服务为例，钱大妈生鲜在获得“安心吃”认证之后，严格按照既定标准提供解决方案，这不仅有效避免了以往因缺货或食品安全问题引发的与顾客之间的纠纷和矛盾，同时也大幅减少了人力成本，使得店铺的口碑日益提升，甚至那些原本可能流失的顾客，也都纷纷成为了忠实的回头客。

抖音生活服务餐饮行业治理的负责人杨易指出，我们借助工具赋能商家，使其效率得到显著提升，进而降低成本。商家利用节省下来的资金改善用户体验，这又促进了用户满意度的提高。用户满意度的提升，反过来又促使他们在平台上增加购买频率，而用户的重复购买行为，又为平台积累了更多数据。这些数据积累使得平台能够更精准地进行优化，进而吸引更多提供优质商品和服务的商家进入消费者的关注范围。

平台在转变策略，从打击假币转向培养真币的过程中，不仅增强了用户的使用感受，还向商家明确了优质内容与优质服务的评判准则与前进方向，有效解决了传统商业模式的困境，并构建了一个正向的生态循环系统。

本地生活服务的网络化进程，与平台在提升服务质量与建立用户信任方面的不断努力密不可分。实际上，要让消费者能够放心地“闭目购买”，并非轻而易举之事。

抖音生活服务运营的负责人王文远透露，在过去的一年里，为了提升服务质量，平台的人力资源投入实现了122%的增长。与此同时，为了更有效地满足用户需求，平台在业务考核方面也进行了全面升级，将原先的“服务解决率”指标更新为“服务满意度指标”。

三年探索期过后，该平台不再仅仅关注解决消费者基本需求的问题，转而更加重视用户的体验和情感需求，以此为基础，进一步加固消费者对平台的信任感，并增强他们的消费积极性。

正如在即将到来的“3·15”消费者权益保护日，中国消费者协会已明确指出，今年全国消协组织将围绕“共筑满意消费”这一维权年度主题展开工作，这一主题旨在通过增强消费者的消费感受，全面激发消费活力，推动经济的高质量发展。

在本地生活服务逐步实现线上化的进程中，抖音生活服务始终将消费者权益置于核心位置，秉持着“将优质体验作为消费者选择我们服务的第二大动因”的治理理念，与众多优秀商家及内容创作者紧密合作，共同为行业发展开辟了更为宽广的增长空间。

新的一年，本地生活服务，大有可为。

扫码链接新浪潮！