为了坚定确立以人民为核心的发展理念，着力提高社会保险服务的质量和效率，甘肃省社会保险事业中心精心研发并推出了“甘心社保”“肃求即办”——甘肃社保在线留言系统，该平台已近期正式投入使用。该平台运用“云端交流、分层次应对、快速处理”的方式，精确满足民众需求，妥善解决社保方面的复杂难题，进而成为全省民众获取社保政策、办理相关事务、提出建议的综合性服务门户。自2月12日起投入运营，该平台共接收并处理了143条咨询留言，办理完成率达到了百分之百，民众的满意度超过了99.5%。这一举措显著减轻了传统热线电话和线下服务窗口的咨询负担，全省关于社保的诉求量与去年同期相比下降了30%，真正实现了便民服务的宗旨。

聚焦民生痛点，搭建高效沟通桥梁

兰州市居民张女士在平台上咨询了跨地区养老保险转移事宜，很快便得到了详尽的操作指南和所需文件清单。她不禁感叹：“以往去社保中心排队至少得半天，如今只需轻轻一点，问题便得以解决，真是太便捷了！”在试运行阶段，这样的例子比比皆是，该平台已然成为了民众心中可靠的“社保助手”。社会保障与众多家庭息息相关，然而，政策阐释不明确、业务处理流程繁琐、诉求回应途径不畅等问题长期困扰着民众。为了解决这一难题，甘肃省社保中心着眼于数字化改革，借助微信公众号构建了“甘”心社保、“肃”求即办——甘肃社保在线留言平台，从而实现了从“政策咨询”到“业务指导”再到“意见反馈”的全程线上服务。只需关注“甘肃社保”微信公众号，群众便可通过点击菜单栏的“留言”选项，轻松提交疑问。社保部门郑重承诺，对于咨询类留言将在3个工作日内处理完毕，而办理类留言则需5个工作日完成，从而实现数据多跑路，群众少跑腿的目标。

健全运行机制，确保服务规范高效

为维护平台运作的规范性及有序性，甘肃省社保中心联合发布了《在线留言咨询平台事项办理规程（试行）》，其中确立了“属地管理、分级负责”的基本原则，并建立了省、市、县三级之间的联动体系。该规程首先确保了信息的精准分流，责任明确到个人。平台的后台系统能够自动识别留言内容，依据业务类型和所属区域进行分类，并迅速将信息发送至相应的社保部门处理。省社保中心业务处室负责直接解答关于养老保险政策的相关问题，具体业务的办理则由市县层面的经办机构负责跟进，以防止出现责任推诿的情况。此外，严格进行审核，提供专业的答复。所有答复内容必须由业务处室负责人进行审核，对于重大事项，还需分管领导进行审核，以确保答复符合法律法规，并保持客观和严谨。自投入运营至今，该平台未曾出现因回答失误而引起的任何投诉事件，其在专业性和权威性方面赢得了公众的广泛信赖。经过不懈努力，平台成功实现了对信息的动态监控和闭环管理。对于遇到的复杂问题，平台规定相关承办部门需制定分阶段的解决方案，并定期向公众通报处理进度。陇南市某企业员工纷纷提出关于工伤保险待遇申领滞后的情况，当地社保部门立即组织多个部门进行核查，并在短短5天内完成了待遇的补发工作。此外，他们还通过平台及时向员工反馈了处理结果，确保了“每件事都有回应、每件诉求都有落实”。

多维功能覆盖，打造便民服务新标杆

该平台以实用性、便捷性和互动性为宗旨，构建了三大功能板块，旨在全方位满足公众需求。在政策咨询方面，实现了与民众的“零距离”接触，内容广泛涉及养老保险、失业保险、工伤保险等热点政策问答，并通过浅显易懂的解读，使群众能够轻松理解并实际应用。业务办理全面辅导，涵盖参保登记、待遇申请、关系迁移等繁杂事宜，详细提供操作步骤和资料模板下载，显著降低了办理难度。意见反馈快速通道，广泛收集民众对社保服务的意见，试运行阶段已采纳27条合理化建议，涉及简化线上缴费流程、增设智能客服等方面，助力服务不断优化升级。平台新增智能语义分析技术，能够自动辨识用户留言中的关键词，并据此推荐相关问题的解答，以此降低重复咨询的情况。同时，群众能够实时查看留言的处理进展，有效缓解因信息反馈滞后而产生的担忧。

减负增效显著，构建智慧社保新格局

定西市社保中心的王先生提到：“以前接电话累得嗓子都哑了，而现在借助平台进行分流，我们能够更加专注于政策细节的研究，同时回复的质量也有所提升。”自平台上线以来，传统服务渠道的压力显著减轻。据数据显示，在试运行阶段，全省社保热线接听量减少了40%，线下窗口排队时间缩短了50%，民众的需求逐渐向线上集中化迁移。这一调整不仅减少了行政开支，而且使得社保工作人员能够将更多的注意力集中于解决复杂问题和提升服务质量，进而形成了一个正向的循环。

甘肃省社保部门领导指出，该中心推出的“甘心社保，肃求即办”在线留言系统正式启用，这标志着社保服务在数字化道路上迈出了关键步伐，同时也充分展现了我们对“民众有需求，我们即响应”这一承诺的切实履行。未来将融合民众需求与信息技术进步，将甘肃社保网上留言平台与“甘快办”政务服务系统相连接，推动社保服务实现全网通办；同时，引入人工智能客服，全天候提供不间断的即时响应服务；借助甘肃人社为民服务直通车窗口，通过对留言数据的深入分析，挖掘出常见及迫切需求问题，有针对性地改进政策宣导和业务办理，不断聆听民意、汇集智慧、解决民众困扰，从而使社保服务更加温馨、更具实效，为全省居民构建坚实的民生安全网。

附：平台访问指南