近年来，共享经济和绿色低碳的理念逐渐被广泛接受。作为共享经济领域的先锋，网约车平台已经取得了显著的成长。近期，嘀嗒出行成功在香港交易所主板挂牌，发行价为6港元，凭借近60亿港元的市值，被誉为“中国共享出行领域的领军企业”。这一事件也激发了对网约车行业发展的新一轮热议。

嘀嗒出行是一家专注于顺风车和智能出租车服务的运营平台，其业务范畴涵盖顺风车、智能出租车、广告以及其他相关服务。然而，在众多传统网约车平台中，嘀嗒出行的顺风车业务是其收入的主要来源，2023年的收入比例达到了95%。到了2023年底，嘀嗒出行的顺风车交易总额达到了86亿元，乘客搭乘次数达到1.3亿次，同比分别增长了41%和38.3%。

嘀嗒出行在网约车市场的激烈竞争中，将顺风车业务确立为核心，以此探索出一条生存之路。但近几年来，由于平台的安全性和合规性问题，嘀嗒出行的投诉数量不断上升。特别是那些连接不同城市的热门线路，出现了非法营运的顺风车现象，这些所谓的“假顺风车”实则为了盈利，引发了众多司机和乘客之间的纠纷，以及乘车安全等多方面的隐患和投诉。

中国电子商会下属的消费服务保障平台消费保的投诉信息揭示，在2024年上半年，与顺风车业务相关的有效投诉案件累计至3690起，所涉金额总计达到了177.89万元。在这些投诉中，嘀嗒、哈啰、滴滴等知名平台均位列投诉榜单的前列。

司机“诓骗”多收一半高速费

嘀嗒出行被诉量最多

姚女士近期在消费保平台上进行了投诉，反映她在11日通过嘀嗒出行平台预订了12日从浙江嘉兴海盐美林金色港湾出发，前往杭州萧山国际机场T3航站楼的顺风车服务。她选择了拼车服务，并支付了68.4元的平台费用。此外，姚女士还在平台上特别注明了将与车主共同承担额外的费用。

姚女士订单平台显示68.4元

且备注了与车主平摊额外费用

然而，司机在6月11日通过电话通知她，总费用为150元，她需要支付剩余款项。刘女士回忆道：“当时我并未了解确切的高速路费用以及是否有拼车乘客，便应允了。”

抵达目的地后，姚女士额外支付了81.6元给司机。然而，行程结束后，她核对高速公路费用时，惊讶地发现司机多收了一倍的高速费用。此外，车上除了她，还有两名其他乘客。刘女士对此表示极度不满：“他未经我同意就欺骗了我，我要求退还额外支付的高速费用。”

姚女士所乘坐的车上有另外两乘客

根据消费保护投诉的相关数据，顺风车领域的投诉情况中，嘀嗒出行以1827起投诉高居首位。紧随其后的是哈啰出行，其投诉量为885件，排名第二。而滴滴出行则以713件的投诉量排在第三位。

随着顺风车行业的迅猛发展，许多车主却选择走捷径，使得顺风车服务逐渐失去了初衷。在社交网络平台上，众多消费者纷纷抱怨所谓的“假顺风车”问题，他们不仅未能如约分担高速费用，部分司机甚至未遵循既定的行驶路线，沿途频繁搭载额外乘客，原本单人乘坐的订单最终演变成了多人共享。

小马，这位曾经的嘀嗒出行用户，回忆道：“过去，若遇到恰巧顺路的司机，我们通常都会商定由双方共同分摊高速路费用，亦或是司机独自承担。然而，时至今日，这样的情况已不多见，取而代之的是那些专职的司机。”

服务态度差成平台突出问题

根据消费保的数据分析，顺风车领域的主要投诉焦点涉及服务态度不佳、费用问题以及退款争议等几个方面。在这些投诉中，服务态度不佳的问题尤为突出，其比例达到了18.31%；紧随其后的是费用问题，占比为16.54%；而退款争议则以16.06%的占比位居第三。

近期，邱先生在消费保护平台上进行了投诉，反映他在6月11日通过嘀嗒出行平台为女友预订了从梅州至惠州的一段顺风车服务，然而旅途过程并不顺遂。

邱先生透露，起初他与司机进行了交流，此次行程需搭载三位乘客，包括他的女友以及其他两位同行者。他们已事先商定，女友将坐在前排。然而，女友上车后，却发现车上有三名乘客，原本约定的前排座位已被占用，她不得不被安排在后排。

邱先生的订单信息表明，司机于18时12分启程，在搭载其他两位乘客后，于20时20分抵达了邱先生指定的接客地点。依照订单中标注的导航路径，原本的行程安排是先送达邱先生的目的地，然后才依次送其他乘客。然而，实际情况是司机并未遵循既定的导航路线，而是先驶向了一个更远的地点，最终才将邱先生送至订单中指定的目的地，这一变化使得到达时间不得不推迟至凌晨1时左右。

邱先生订单页面

邱先生对此表示极度不满，他指出：“司机明明知道已经很晚了，却仍旧在高速公路服务区滞留了许久，一边抽烟一边吃零食，这导致乘客们迟迟不能抵达目的地，安全隐患无法得到有效保障。”

此外，邱先生在订单上特别注明了不希望分摊高速费用的要求，尽管如此，司机最终还是坚持让他支付了相关费用。

邱先生对这次乘车经历深感不满，他指出司机违规征收了高速公路费用，且并未遵循平台指引的路线行驶。基于此，他提出了具体要求，即要求嘀嗒出行对涉事司机进行处罚，并退还所收的高速费用，同时索赔订单金额的一半。

图源摄图网

嘀嗒出行常受到投诉，这一现象并不令人惊讶，尽管该公司已经成功登陆市场。然而，在安全性和合规性方面，嘀嗒出行依然遭遇了不少困难。

招股说明书中披露，鉴于网约车服务牌照制度的缺失，自2020年起，嘀嗒出行顺风车平台累计遭遇了57起行政处罚事件，其中21起案件涉及罚款，金额从5000元至3万元不等，总计约55万元。

企业若欲实现持续增长，确保在激烈的市场竞争中稳占先机，就必须拥有卓越的运营实力，同时在遵守法律法规、保障信息安全以及提升服务水平等方面付出持续努力。

广东省顺风车投诉最多

根据数据统计，东莞市在顺风车用户投诉中占比高达8.37%，位居首位，成为投诉集中的地区之一。紧随其后的是广州市，其投诉比例为8.00%，而深圳市则以6.56%的投诉率排名第三。

从分析处理结果可以看出，东莞市、成都市、南京市以及济南市的投诉解决效率均未达到平均水平的77.61%。

关于顺风车领域所暴露的诸多投诉现象，消费保研究院的专家们提出了消费警示：

平台对司机实施严格选拔，旨在验证其真实身份与可信度。同时，平台构建了一套完善的售后服务体系，能够迅速响应并解决消费者的投诉问题，以保障消费者权益不受侵害。此外，平台还致力于保障车辆和乘客的人身安全，建立了详尽的顺风车安全管理规范。

消费者在选择顺风车服务时，应优先挑选那些享有良好声誉和较高信誉的顺风车平台，并仔细审查司机的信誉评价；同时，应尽量避免进行线下交易，这样做有助于保障自身的权益和人身安全。

二是要熟悉顺风车领域的相关法律法规，明确个人所享有的权利和应尽的职责，这样在遇到困难时才能有效维护自身权益。三是务必重视安全问题，乘车前核实司机资料，确保车辆信息与订单相符，留意行驶路线，并保持与亲友的通讯联系。