央广网北京10月29日报道，信用卡用户普遍了解，在消费金额较大时，可以向银行申请分期支付，即银行一次性付清全款给商家，持卡人随后分批向银行偿还。分期期数增多，手续费也会相应增加，且这些费用需持卡人自行承担。

信用卡不仅能在商场购物时申请分期支付，网购同样支持分期支付功能，支付宝已于去年开始提供此类网购分期支付服务。记者观察到，在网购并采用分期支付方式时，消费者需先挑选那些支持信用卡分期的商品，并在下单前自行勾选“信用卡分期支付”的选项。接着，需挑选银行及分期期数，方可完成分期支付流程。然而，近期四川的刘女士向我们节目来电反映，她在淘宝购物时并未选择分期支付，而是直接进行了全额付款，且并未勾选“信用卡分期支付”选项，也未见到有关选择期数的提示。后来，由于商品质量问题，她申请了退款。在前往银行查询账户时，她意外地得知，目前只有商品总价十二分之一的款项已经退还到她的账户中，原因是她在购买商品时选择了分期支付。银行的答复让刘女士迷惑不解。全额付款怎么变成了分期退款？

刘女士表示，她在11月12日通过网络平台为孩子购买了一部手机，该手机的价格为2288元。此外，她还额外支付了128元以获得一年的延保服务。还需加上26元的运费，总计花费为2442元。我通常在网上购物时，会使用招商银行的信用卡进行支付，而且每次都是选择一次性全款支付，这次也不例外，也是选择了全额支付。支付完成后，实际显示的金额是2599元5角3分，但我当时并未留意，还是按照以往的习惯进行了操作，于是便完成了支付。付款后的11月17日，我的孩子在学校收到了货物，却发现这部手机存在问题，经常出现屏幕无响应的情况。次日上午，那孩子便提出退货，结果在10月23日当天，退货手续便顺利完成了。随后，支付宝迅速向我发送了一条短信，短信内容告知：您将获得2436元7角2分的退款，这笔款项预计将于10月26日退还至您的招商银行卡中。若届时您未收到退款，请务必立即联系银行。还有一条短信传达了相同的信息，不过涉及的资金数额为162元8角1分，我将这两个数目相加，结果正好是2599元5角3分。

刘女士在接到支付宝全额退款的通知后，紧接着在次日联系了招商银行，询问退款是否已成功入账。银行方面告知她，此次退款系她在支付宝平台进行的分期付款操作。

刘女士并未自主选择分期支付，而是选择了全款支付。然而，在退款时她意外发现退款是按照分期支付的规则进行的。这究竟是在哪个环节出现了失误？究竟是谁在背后悄悄帮刘女士选择了分期支付？是银行还是支付宝？除此之外，刘女士最担忧的是，部分退款并未退回到她的账户中，那么这些钱现在又在哪里呢？她该如何进行还款？这会不会导致她产生欠款呢？在接下来的数小时里，她不止一次地尝试联系招商银行，急切地想要知晓这些疑问的解答。

工作人员起初告知仅退还了一期费用，后续几期将自动解除，然而在刘女士持续追问之下，他们最终表示“那就全部退款吧”。

招商银行的工作人员尽管进行了说明，但刘女士对分期退款的疑问依旧未消。她怀疑银行或支付宝可能为了收取手续费，在支付选项中默认勾选了相关条款，亦或是银行单方面更改了客户的支付方式。

同一笔消费金额高达千元，若选择分三期或十二期支付，所需支付的手续费差距显著。因此，持卡人在选择分期付款方案时，期数的选择至关重要。刘女士表示，她甚至没有注意到这一页面，在点击快捷支付后，支付宝便显示已全额完成付款。

记者成功连线了位于杭州的浙江支付宝网络技术有限公司总部，接通后，工作人员告知稍后将有负责人回电。然而，记者耐心等待数小时后，并未收到支付宝方面的任何回电。无奈之下，记者再次尝试拨打电话，却发现无人应答。随后，记者以普通消费者的身份，拨打了支付宝的客服热线。

支付宝的客服人员明确指出，消费者必须亲自勾选相关选项，才能进行分期付款的操作。然而，刘女士并未进行勾选，她的交易却意外地被设置为分期付款。对此，记者已经与支付宝的客服人员进行了核实，并确认了刘女士的交易详情。

客服表示：客户选择了分期支付，不过后来她申请了退款，并且是全额退还的，同时相关的手续费也已经全部退回。

为何招商银行仅收回了部分款项？招商银行信用卡中心的张继洲在回应记者提问时指出，刘女士在交易过程中并未一次性完成支付。

张继洲表示，目前我们无法在她信用卡账单中找到她一次性付款的记录。系统显示，她的付款是分成了12期。我们已经确认，她的卡上确实扣除了第一期款项，而此次退款也是针对第一期进行的。因此，关于她所说的全款支付以及与支付宝的交易情况，我们还需要进一步向她本人进行核实。同时，我认为可能存在一些误会，因此，在交易过程中，我们还需与支付宝方面取得联系，进行进一步的沟通。

一个小时后，张继洲回复，消费者信用卡账户上已经不需要还款。

张继洲：我们刚刚对她账户的情况进行了调查，并且播放了她之前的一些通话录音。目前情况已经相当清晰。原来，在十月份，她曾在淘宝上购买了一笔价值超过2600元的商品。她当时向我们明确表示，她在支付时选择了12期分期付款。由于距离购买时间尚不足一个月，因此当时仅扣除了一期，即200多元。在与商家协商退款的后续过程中，她将之前扣除的款项退还给了商户，并且明确表示今后不会再进行扣款操作，自然也不会有进一步的退款行为。我不清楚她是否担心后续可能出现的额外扣款，随后又需进行退款，但这种情况并不会发生。

记者提问：在她完成支付之后，贵方是否向她发送了一条关于支付成功的短信？她确实已经一次性完成了全部款项的支付。那么，她所支付的资金究竟是从何处筹集的？

张继洲表示，这可能是客户对情况的解读。据我所信，她收到的短信内容中提及了预售权或交易字样，这应该是在提醒她存在一笔超过2000元的交易记录。

记者随后向张继洲咨询有关刘女士承认申请分期付款的录音资料，是否能够转交给媒体，张继洲表示目前无法提供，仅能提供与同事的电话录音所核实的信息。然而，他承诺今日将再次与刘女士进行沟通，并安排刘女士直接联系记者。

记者于昨日午后再度与刘女士进行确认，刘女士坚称她未曾提及自己曾申请过分期支付。

刘女士断然否认，她未曾与他们提及此事，因为她当时连货物都尚未收到，根本不具备进行分期付款的条件。从起初她就感到十分困惑，不明白自己为何会考虑分期购买。

刘女士的全额支付演变成了分批退款，这究竟是谁之过？或许是刘女士在操作上出现了失误，亦或是支付宝的页面布局存在问题，又或者是银行单方面更改了客户的支付方式？记者将对此进行深入调查，并持续关注相关报道。

经济之声特别邀请的评论员赵占领以及北京潮阳律师事务所的张星艳律师分别发表了他们的看法。

刘女士虽未遭受实际损失，账户资金已悉数返还，但她对今后交易的安全仍存忧虑。她害怕自己会在不知情的情况下，原本的一次性全额付款转变为分期退款，甚至还需承担额外手续费。这种担忧是否合理呢？

赵占领认为，这种担忧是有其合理性的，确实存在一定道理。信用卡分期付款有其优势，比如通过这种方式购买高价商品，可以减少单次支付压力，将费用分摊到每个月。然而，也存在一些问题，例如，消费者在分期付款后若发现商品质量不佳，想要退货或退款，通常退货较为简单，但退款过程则较为复杂，银行的处理流程繁琐，所需时间较长，有时甚至会出现极端情况。若卖家本身为骗子，消费者所得之物为假冒伪劣商品，那么即便卖家拒绝退款，消费者每月仍需向银行偿还信用卡欠款，而若要终止还款，恐怕会面临诸多困难。

借助支付宝员工的讲解，我们得知申请分期支付不仅需勾选相应选项，还需完成一个关于分期数目的选择题。难道消费者们两次勾选均因疏忽而误操作？况且，刘女士并非唯一犯错者，其他消费者也可能出现类似情况。这一连串的失误不禁让人怀疑交易界面是否存在某些缺陷。

赵占领表示，目前尚难以明确指出责任归属。这或许涉及商家或银行的不当行为，亦或是消费者在操作过程中出现了差错。按照天猫的操作步骤，用户在商品详情页面下方会挑选信用卡分期付款选项，随后需进行勾选确认。确认勾选后，还需填写包括信用卡账号、有效期、身份证号码在内的详细账户信息。显然，这些信息的填写不可能是误操作，因为涉及众多细节，且后续步骤的信息填写难度较大，不可能再次出现误填情况。然而，这种情况或许与另一种现象有所关联，那就是信用卡分期付款中存在一种便捷的支付途径，即通过将信用卡与支付宝预先绑定，实现支付时仅需输入支付宝的密码，无需提供信用卡的详细信息。因此，在这种情况下，我认为消费者有可能做出错误的选择。然而，关于目前的具体情况，我的了解还不够充分。

您对刚才招商银行工作人员的回复是否有疑问？

张星艳表示，截至目前，她内心对这起案件充满了诸多疑问。在目前看来，她觉得这更像是一个充满误解的谜团。那么，真正的问题究竟隐藏在何处呢？现场录音无法作为判断依据，然而，银行职员明确指出是消费者操作失误，但消费者对自身疏忽并不确定。因此，仅凭双方的解释，难以辨别事件真相。不过，我坚信银行应掌握更详尽的数据，这些数据能揭示案件真相。因此，我认为银行对这一事件应更为明了，是消费者操作失误，还是银行数据出错，亦或是支付宝平台出现问题。

然而，银行方面甚至不愿向媒体提供与刘女士沟通的电话录音，对此您有何看法？

张星艳表示，她认为这可能是银行在推卸责任，亦或是她现在对录音的真实性产生了怀疑。若录音确实存在，银行为何选择回避或拒绝提供？这背后的原因或许只有他自己清楚。

是否存在某种协议，支付宝与银行之间或许已经达成，其中可能商定了分期偿还的具体方式，亦或是为了将这部分资金用于其他目的？这种可能性是否存在呢？

赵占领指出，双方之间原本存在一项协议。之所以如此，是因为手续费构成中不仅包含了支付给银行的费用，还包括了支付给支付宝的费用，而支付宝在此过程中扮演着渠道的角色。然而，从消费者的角度来看，他们并不了解这一情况，也无需深入了解。他们只需知晓在付款时选择何种支付方式即可。至于刚才提到的录音是否存在，我们目前尚不得而知。