当前，众多企业采纳了智能客服系统，然而，在智能客服领域，沟通不畅、响应迟缓、回答不准确等问题已演变为消费者维权的难点。近期，江苏省消费者权益保护委员会发布的《2021年江苏省消费投诉及舆情热点分析报告》中，智能客服的“非智能”现象被列为八大消费维权焦点之一。

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人工智能在客户服务领域的应用，常常引发消费者的困扰甚至灾难，这一现象在科幻文学中屡见不鲜。如今，这一议题已不再局限于虚构世界，而是成为了现实生活中的真实写照。无论是购买前咨询还是售后服务，无论是通过电话还是在线咨询，智能客服的身影无处不在，而每一位与之交流过的消费者，都或多或少地有过一些不愉快的经历。中国青年报社社会调查中心与问卷网共同开展的一项调研中，针对2018名受访者，结果显示，超过九成受访者曾体验过智能客服，然而，其中只有四成受访者认为智能客服的实际表现令人满意。换句话说，尽管智能客服的普及率很高，但其表现却未能达到预期，常常未能有效解决问题，甚至给用户带来了不良的体验，这一现象并非个例，而是普遍存在。

在智能客服的使用过程中，受访者普遍遭遇了诸多不良体验，调查结果显示，这些问题主要包括：回答显得僵硬呆板（占比62.1%）、无法准确把握提问意图（占比52.2%），此外，还有：不能针对特定需求提供解决方案（占比48.6%）、难以接触到人工客服以获得帮助（占比45.5%）、问题处理速度缓慢（占比44.4%），以及未能充分考虑老年人、残障人士等特殊群体的需求（占比21.7%）。

江苏消保委对48个App进行了调查，结果显示，消费者对智能客服的投诉主要涉及人工客服难以联系、智能客服功能不足、客服处理问题不当、客服之间互相推卸责任、客服缺乏专业知识以及服务态度恶劣等方面。

对各个区域和不同受访者进行的调查，尽管对象和地区各异，但得出的结论却出奇的一致：智能客服的所谓“不智能”功能，实际上给用户带来了极大的困扰。“不智能”的智能客服不仅影响了用户的体验，还有可能对消费者的权益造成损害。江苏消费者权益保护委员会的相关负责人指出，这些网络店铺的客服理应保障消费者的知情权、认真听取消费者的意见并迅速提供售后服务，然而，这些店铺所提供的智能客服并未满足这些基本要求，反而加剧了双方的矛盾。

当然，尽管智能客服遭到了普遍的批评，但这并不代表它是一个劣质的产品。事实上，在理想的环境下，智能客服确实能够提供便利，并且显著减少开支，这无疑是未来的发展趋势。但是，一个原本并不差甚至令人期待的产品，却给用户带来了极差的体验，这表明它在技术和服务细节方面迫切需要改进。

智能客服在众多场合，尤其是销售前期的场景中，能够为顾客解答那些具有明确答案的问题。然而，面对那些复杂且个性化的需求，特别是在售后服务领域，其解决能力则显得较为有限。鉴于此，商家不应仅仅为了便捷或节省开支，就随意地、不加区分地运用智能客服，更不应将智能客服完全取代人工客服。鉴于当前智能客服的识别水平尚不高，若遇到问题难以解决（如关键词抓取失败），应迅速且清晰地展示人工客服的接入途径。若不然，忽视用户体验，消费者在极度不满的情况下，可能会选择不再消费，从而直接离开商家。

除此之外，鉴于智能客服的普遍应用，相关部门应当紧跟时代步伐，迅速制定出相应的规范，以便有效解决智能客服领域的问题，确保消费者的合法权益得到维护。

消费者在使用过程中常遇到智能客服不智能的问题，这已变成他们的一大困扰。商家和平台需认识到，那种让消费者感到不悦的智能客服并不能真正减少成本，反而可能减少他们的购买意愿，甚至导致消费者流失。要让智能客服变得智能，能够与人交流、理解人言，如果做不到这一点，人工客服就应该及时补充，这样各司其职，确实是当前亟待解决的问题。