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订单管理( )

什么是订单管理

订单管理作为客户关系管理的拓展，有助于将定制化、多样化的服务巧妙地融入客户管理体系，进而促进经济效益和客户满意度的双重提升。订单供应的宗旨在于，品牌应赋予客户充分的自主选择权，货源分配需保持公开透明，产品需更好地迎合并满足消费者的需求。这种业务流程的变革，首先在企业的客户经理工作中显现出来。客户经理对所辖区域内客户需求预测及订单的准确性，不仅影响工业企业和零售客户对公司的满意度，而且直接关联到依据客户订单组织货源这一工作的顺利进行与否。

订单管理的内容

订单标志着信息流与物流流程的起始环节。因此，对企业来说，妥善处理订单至关重要，它是至关重要的起始步骤。订单管理通常涵盖以下三个方面：

1.订单分类与订单档案管理

订单内容通常涉及企业产品的独特特性和业务特色，因此，不同企业在制定订单内容时存在差异。在面临众多交易对象时，必须针对客户的具体需求以及不同的交易对象，采取相应的处理策略，这样才能最大限度地发挥资源效用并提升作业效率。在处理订货业务时，根据交易形态的不同，存在多种类型的订单，而这些订单又各自拥有不同的处理手段。

订单的主要类型和不同类型订单的处理方式主要包括：

此类订单在接收后，需遵循常规作业流程进行拣选、发货、配送以及收款结算。首先，将订单详情录入订单管理系统，依照既定的订单处理步骤进行操作。数据处理完毕后，依次执行拣选、发货、配送工作，并定期进行收款和结算。

现销订单涉及客户与商家现场直接成交，并即时交付货物的交易。此类订单可能源于业务员走访客户时获取的订单，亦或是客户亲自到企业提取货物的订单。订单信息录入系统后，由于商品已直接交付给客户，因此无需再进行拣选、发货、配送等后续操作。此时，只需记录交易相关资料，便于后续收取应收款项。另外，也有可能现场完成货款结算，随后返回企业进行账务处理。此种方式对出入库货品的检查、核对非常重要。

间接订单的客户在向企业采购商品时，实际是由供应商直接向其配送商品，这类订单在接单后，需将客户的发货信息传递给供应商，供应商随后负责根据订单进行发货。

合约订单系客户与公司签署销售协议后所形成的订单。在预定交货日期到来之际，需将相关业务信息录入系统进行处理，以便进行发货配送。或者，在订单初始阶段即录入包含合约内容的订货信息，并预先设定每批次的送货时间，确保在约定日期系统能够自动生成相应的发货订单资料。

寄存式订单的顾客因市场促销、降价等因素提前购买某商品，之后根据实际需求决定是否发货。当顾客需要配送已寄存的商品时，系统需确认该商品是否已被寄存，确认后执行出库操作，并相应减少该商品的寄存数量。商品交易价格将按照顾客最初订购时的单价进行计算。

客户在兑换券订单中使用的兑换券，在商品配送发货时形成相应的订单。在将客户兑换的商品发送给客户的过程中，系统需核实客户是否持有相应的兑换券回收凭证。一旦确认，系统将根据兑换的商品和条件进行发货，并相应扣除客户的兑换券回收凭证。

订单档案的资料内容需根据具体需求来决定，需兼顾各种订单及其处理方法的差异性，同时也要考虑不同作业方式的不同要求。特别是，由于不同订单可能对数据有不同的需求，有时还需设计成不同的档案系统，分别进行存放。为了便于档案检索和降低资料冗余，通常会将订单档案区分为订单概要文件和订单详情文件，这两部分可以通过特定的字段键值进行关联。订单概要文件主要包含订单的总体信息，例如订单编号、订单日期、客户编号、配送地址等；而订单详情文件则详细记录了每项订货商品的详细信息，诸如商品编号、商品名称、数量、单价等。在处理订单数据的过程中，我们可能需要引用一些必要的参考资料。即便是通过电子订货系统（简称EOS）进行订单接收，亦需确保相关档案资料的协同配合，这样才能实现订单处理流程的全面整合。

2.订单输入与拣配

在收到客户订单之后，应立即将相关资料录入至订单管理系统中。此过程主要涉及两种输入方式，即人工录入和在线录入。

长期以来，众多企业普遍采用人工方式，将业务员收集的订单、客户电话、传真以及邮寄等订货信息录入电脑。然而，这种方法不仅人工成本高昂，而且难以确保录入的效率和精确度。伴随着业务范围的扩大、订单数量的激增以及订购商品种类的日益增多，加之订货准备时间的缩短，人工录入法逐渐显现出诸多不足之处。

通过融合计算机及通信技术，客户的电子订单信息得以直接传输至计算机系统，从而免去了人工录入的步骤。所谓的电子订单，实际上就是指在线输入。电子订单系统（EOS）主要是指将批发和零售企业的订单数据录入计算机，并通过计算机网络连接，将相关资料发送至总部、批发商、供应商或制造商。因此，EOS能够处理从新品资料描述到会计结算在内的所有商品交易环节的任务，EOS几乎囊括了整个物流流程。然而，若传输的资料格式与双方约定的标准不符，则必须进行格式转换，文件方能被纳入订单管理系统。所谓的联机输入，是指供需双方计算机直接进行文件传输的方式，这种传输方式被称为电子数据交换，简称EDI。在订单资料输入系统确保信息准确无误之后，首要任务是高效地对众多订货信息进行汇总和分类，同时进行库存的调配，以确保后续的物流作业能够顺利进行并达到高效运作。

存货的分配与调拨过程，主要分为两种类型：一种是针对单一订单的分配，另一种则是针对批次的分配。单一订单的分配模式通常应用于网络上的即时分配，即在订单信息输入完成后，即刻将相应的存货分配至该订单。而批次分配则是在收集并汇总多份订单信息之后，统一进行库存的分配。在实施批量分配的过程中，必须关注订单分批的具体规则，这涉及到如何进行批次划分的技巧，比如依据接单时间段进行划分、根据流通加工的具体需求来划分、亦或是按照配送区域和路线来划分等多种方式。

若订单遵循常规流程操作，则整个处理流程将依照既定方案执行，并确保按时发货。然而，实际情况中往往会出现诸多不可预见的状况，使得部分订单的执行无法依照既定步骤进行。鉴于此，在订单分配时，需充分考虑那些因故未能按时发货的订单，是否应继续纳入分配范围，包括延期交货订单、先前已分配但尚未发货的订单、补货订单以及远期订单等。

在确定了要分配的订单之后，若发现订单中某种商品的总发货量超出了现有库存，便需思考如何安排订单处理的先后顺序。通常情况下，会基于一个或多个因素进行综合考量，以制定出排序的标准，例如：享有特殊优先权的订单、客户所属的等级、交易的数量或金额、客户的信用状况等因素。

在库存分配完成之后，一旦出现货物短缺的情况，对于由此导致的未能按时完成的订单，应当采取适当的措施进行妥善处理，包括重新进行资源调配、安排补货、延期交货或者将订单顺延至下一批次处理。

3.订单跟踪管理

从接单作业起步，订单步入物流中心，历经输入、核实确认以及库存分配等环节，最终生成出货指令，随后进入拣选、发货配送阶段，直至客户签收并完成取款结账，这一系列循环作业完成后，订单资料的处理才算在系统中画上句号，相关业务数据也随之转变为系统历史资料。系统需确保订单在各个环节都能依照既定流程得到妥善处理，并且各环节之间的连接要精确无误。因此，面对实际操作中难以完全避免的订单处理异常，系统需及时进行调整和修正，以保持数据的精确性，并防止由此带来的损失。从这个角度来看，一个订单在经历订单处理、库存分配、生成出货指令等步骤后，并不意味着其处理流程就此终结。订单中货物的准时发货、数量准确、款项支付情况、是否出现意外以及应对突发状况的措施，这些都是提高客户服务质量和管理运营状况的关键要素。

为了全面掌握订单在流程中的进展状况，我们需首先洞察订单自进入系统至最终离开系统（或未与系统建立直接联系）的整个流程中，其状态是如何发生变化的。一般来说，订单的状态可以划分为以下几类：

(1)已输入及已确认订单

订单中的商品信息已成功录入系统，同时，所有必要的确认事项亦已完成审查及处理。据此，该商品信息即被视为企业已确认并接受的客户发货资料，内容涵盖商品种类、数量、单价以及交易与配送的相关条款。

(2)已分配订单

经过输入并确认的订单信息，便可以进行库存的调配，从而核实订单能否按量发货，并在出现缺货情况时明确处理措施。经过库存调配的，无论是已输入还是已确认的订单，都将被转变为已分配订单。

(3)已拣货订单

完成库存分配后，那些已生成出货指示资料的订单便可以启动实际的物流拣货流程。与此同时，那些已经打印出拣货单并开始拣货作业的已分配订单，则会被更新为已拣货订单。

(4)已出货订单

已拣货订单，经过分类、装车、出货后，变成已出货订单。

(5)已收款订单

已发出货物并得到客户确认收货的订单，便构成了真实有效的出货凭证，该凭证成为计算应收账款的基础。依据这些凭证的记载，我们将制作取款发票，并向客户收取货款。一旦账款到账，相应的出货订单便会被更新为已收款状态。

(6)已结账订单

已收款的订单在经过内部核实并完成结算流程后，便会变为已结算订单。这类已结算订单属于历史交易记录，可以在系统中用于经营管理层面的分析，但不再参与任何实际的事务处理。

为了了解订单的实时状况，我们可对每个订单阶段设定相应的资料档案，然而，在订单数据文件（即预计销售资料文件）中添加一个状态跟踪的栏目，并在订单状态发生变动时同步更新该栏目的信息，实为一种更为高效的方法。在掌握了订单状态演变的全貌并详尽记录各阶段的档案资料之后，我们便能够对订单处理流程中出现的任何异常状况做出更加迅速且恰当的反应。一旦掌握订单出现异常的具体情况，并且对相关资料进行必要的调整，系统便能够调整该订单的既定操作流程，妥善应对出现的紧急情况。

此外，企业通过构建订单资料档案，并对其定期进行整理与剖析，能够获取丰富的商业信息以辅助决策制定；同时，这些信息对于客户来说同样具有极高的价值。

订单管理方面的工作目标

订单管理方面的工作目标有三类：

第一，及时准确地发布订单；

第二，按时按量接收货物并检验质量；

第三，满足特殊处理要求。

达到上述工作目标的重点与难点有：

(1)实现电子采购；

(2)使采购订单的状态动态可视；

(3)使供应商能够主动汇报特殊情况；

(4)制定抽样方案与质量检验标准，并严格执行;

确保在集中采购和区域配送过程中，业务运作流畅无阻，采购和收货环节能够高效且精确地完成。

(6)工作流程、审批流程的规范化；

确保订单、质检记录、入库凭证以及相关申请和报告之间能够实现数据互通和自动转换功能。

订单管理的意义

在销售物流环节中，订单管理往往占据着核心地位。本质上，整个物流流程的开展都是为了实现订单的完成，其作业表现直接或间接地影响着物流活动的每一个环节。此外，订单处理的众多步骤都与客户直接互动。订单完成的质量直接影响到企业物流服务的优劣；而订单处理作业的效率在很大程度上反映了企业物流运作的效率。

1.订单是整个物流作业的开端

企业在获得订单后，会启动相应的操作流程，执行一系列物流操作以完成订单要求。换言之，客户接收订单信息后进行处理和输出，随后仓储人员依据这些信息进行拣选、整理、分类以及配送等连续的物流工作，最终根据订单要求进行装载并运送货物。客户服务部或业务部承担着客户订单处理和客户关系维护的任务，而存货控制部或采购部则负责库存管理和向供应商下单。在客户订单被接收之后，紧接着进行订单处理工作，随后便进入拣选、整理、分类、装载和发货等一系列的物流作业环节。企业若要维持运营并满足客户对商品的需求，需持续补充库存，向供应商采购物资，进而涉及进货、检验、入库以及储存保管等一系列的进货物流活动。因此，物流作业可以被划分为进货物流和出货物流两大类。不过，无论是进货物流还是出货物流，每天的物流活动无不从订单处理环节起步。订单处理的准确性以及效率性，将直接或间接地影响到后续作业的表现。处理错误的订单会导致拣货和配送环节出错，进而引发后续的退货和补送工作，这些来回处理的费用超出了物流部门长期承受的范围，同时，这种状况也会在客户服务层面造成难以接受的后果。

当前，物流服务的需求方普遍要求无瑕疵的产品和迅速的配送服务，同时，订单管理效率的提高是提升整体作业效率的基础。鉴于此，如何高效且准确地接收订单、录入订货信息，以及如何对因小批量、多品种、高频次订货而产生的大量且复杂的订货资料进行最有效的分类和汇总，以确保后续作业能够顺利进行，已成为订单管理领域的一个关键议题。

2.订单是整个信息流的开端

信息的生成与作业行为同步发生，信息处理则服务于整个物流过程。订单处理不仅标志着企业物流作业的起始，同时也开启了信息流作业的序幕。在企业内部的管理信息系统内，众多原始订单在经过订单处理系统的加工后，便形成了出货指示的相关资料，随后这些资料被输入到派车管理系统中，以便进行配送路线的规划和车辆的分配（若拣选商品的方式是依据配送路线来进行的，那么拣货单的相关信息就可以根据派车管理系统所规划的配送路线自动生成）。此外，每日的派车信息也是运费计算和车辆及行车管理系统的数据来源。此外，出货指示文件需录入至出货管理平台，以实现出货信息的实际调整（在拣选作业完成后）以及装车时的信息核实。配送作业结束后，出货信息经过回库处理系统的核实，确保实际送货信息准确无误，随后便可以进入客户应收账款系统，进行账款的结算流程。由此可见，众多子系统的数据与报告均源自订单信息，故而订单管理系统的运作成效直接关联着整个信息系统的表现，同时亦对作业流程的准确性及效率产生显著影响。

如何做好订单管理

企业如何做好订单管理，下面以某烟草公司为例进行说明。

深入掌握本辖区各烟草零售户的运营情况，包括其销售特点、市场动态、品牌构成、店铺数量、库存状况等，同时搜集停业店铺和新增店铺的相关信息。例如，韩伟经营的烟草零售店在12月至1月期间将暂停进货两个月；此外，还需关注每月新增店铺的情况等，广泛收集信息，密切留意市场波动，并确保及时更新记录。

掌握公司当月可用的货源总量，熟悉公司近期提出的营销策略，尤其是对热门烟品或易缺货品种的到货周期、可供数量以及销售限制等方面要深入调查，同时还要关注季节更迭和节假日对卷烟销售量的潜在影响，以确保所编制的订单更具针对性和精确度。

利用CRM软件中烟户过去三个月的购货记录、客户经理的个人经验，以及掌握的市场销售走势和库存状况，综合考虑公司营销策略和品牌发展走向等因素，我们力求客观公正地预估区域内各烟户对卷烟的需求量，竭尽所能向部门经理提交精确的订单。

订单的预测与实际往往存在差异，因此需充分利用CRM软件的客户需求预测分析工具，实时监控订单执行进度，同时考虑客户的销售趋势、库存状况以及公司对货源的供应状况，在后续工作中进行相应调整，以保证经营活动的正常进行，并保护经烟户的权益。在日常工作巡查期间，我们需强化与烟草经营户的互动与对话，引导他们科学优化产品品牌组合，妥善制定采购方案，从而为后续的预测分析工作奠定坚实基础。

陈远高与郭燕翔合著的《物流运营管理》一书由中国物资出版社出版于2009年9月，王晨光所著的《顾问ERP》则由电子工业出版社在同年1月发行，而吕春华的著作《商业企业如何做好订单管理工作》亦在此期间出版。

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