文/驻羊城记者 程星焕

拨打客服电话，首先要听广告，经过1、2、3，最后接到人工客服……是不是听起来很熟悉？ 如今这一场景再次出现在智能客服领域。 李女士原本期望能够通过智能客服快速解决问题，却没想到人工智能客服根本不智能，永远无法解决问题； 而当她想找人工客服寻求帮助时，却始终找不到入口。

智能客服无法转人工

李女士告诉记者，今年6月，她遇到了电信宽带安装促销活动。 “我申请的时候，有促销活动，他们说每个月会有30元红包抵扣。” 她无意中想起两个月前，她发现月费没有被扣除。 随后，李女士致电客服，结果却演变成了一场拉锯战。 “第一个月我给电信客服打电话，问题没有解决，第二个月我又打电话，电信说只能帮我转给客服，让我自己找。” 接下来，当李女士致电支付宝客服时，她发现自动提示和人工智能，“我听了每一个语音问题，一遍又一遍地重复，没有办法解决我的问题。” 想要寻找人工客户服务吗？ 李女士发现没有任何提示或方法可以连接人工客服。

记者随后致电支付宝客服，听到了一位成熟女性的声音。 这是一个聪明的客户服务解释说明。 记者描述问题后，智能客服多次表示不明白，要求记者再重复一遍。 兜兜转转，记者最后无奈，只能请“她”联系人工客服，但她仍表示听不懂。 在电话渠道中，确实没有人工客服的指导。

记者只能在易付宝官网和易付宝APP上找到客服信息。 不过，这些渠道首先推广的是智能客服，然后可以通过各种方式跳转到人工客服。 官网渠道，注册后可通过联系客服页面跳转至人工客服； 虽然APP通道中有“在线客服”按钮，但无法通过正常点击进入，必须转入智能客服通道。

客户服务的核心要面向用户思维

机器人用工已成趋势，阿里巴巴、小米、京东、极米、苏宁、网易启宇、智巴狗等都为人们所熟知。 然而，这些看似新潮的智能客服却很难解决用户问题。 “网页、APP的简单智能分类回复是可以接受的，但可能不能接受的大多是电话人工智能客服。” 有用户告诉记者，等待时间较长，机器的模拟声音生硬、不自然。 “明明她是个成熟的女人，就得自称‘甜甜’，我就是想找个正常人来回答问题。” 然而，解决用户最关心的问题的能力往往达不到。 “无论我怎么表达，智能客服都无法理解我想要什么。”

“目前智能客服只是辅助功能，不可能也没有必要取代人工客服，但确实有一个学习和发展的过程。” 一家科技型保险公司告诉记者，客户寻求客服主要基于两种需求：售前咨询和售后服务。 售前咨询可以大致分类用户需求，指导更精准的服务。 售后也是为了提供更好的服务，但能否有效、准确，取决于系统对大数据的研究和应用。

目前，售前咨询满意度高于售后服务。 售前智能客服对产品的了解和介绍大多有统一的标准答案，而售后则需要提供个性化、更有温度的服务。 据了解，该公司去年推出的AI客服系统，需要基于内部113万条保险问题和400万条真实语料的处理和研究，建立数据量超过10万条的保险知识图谱。一年才能达到相对准确的识别。 速度。

“我们的人工智能客服主要针对年轻人，很多年轻人喜欢在网上和客户端咨询投诉，不喜欢打电话，对于支付等问题有标准答案。 ”。 某电力公司告诉记者，从数量来看，人工座席占绝大多数，通话量大，接听率很高，用户也比较满意。

上述科技企业也向记者表示，并不是每家企业都能承担初期研发费用。 目前，大多数企业通过购买或与科技公司合作的方式使用。 因此，需要对数据库和学习设计进行仔细研究。 并输入。 “其实人工智能只是一个工具，能否很好地服务用户，取决于企业是否有用户思维。比如客服系统是否真正有优质投入，能否将人工客服与智能客服对接匹配。服务。无缝”。

来源 | 羊城学校

图片| 视觉中国