如今，淘宝、京东、拼多多等各大电商平台已经融入人们的日常消费，消费者在享受快捷便利购物的同时，也体验到各平台的售后服务。从价格战、补贴战、直播战、物流战，到“服务战”，各大平台之间的竞争越来越“内卷化”。

4月6日，拼多多正式启动百亿补贴“数码家电消费季”，一季度将在百亿补贴基础上再投入10亿“真金白银”，对手机、平板、冰箱、空调等数码家电全品类进行额外补贴，为消费者提供“天天618”的购物体验，持续助力制造业消费复苏。

此外，电商平台在配送方面也频频加大力度。4月7日，京东发布公告宣布升级承诺时效()功能，这也意味着从4月份开始，下单2日内发货将成为京东平台的通则，入驻京东的商家将保证48小时内发货。

除京东外，天猫超市还联合菜鸟集团在杭州推出“半日达”服务，每天中午12点前确认的订单，当天晚上9点前送达；每天中午12点前确认的订单，次日凌晨12点前送达。

去年12月31日，快手电商曾发布补充通知，明确闪购商品的配送时效。根据《快手小店配送管理细则》第2.4.1条规定：商家未设置配送时效的，默认配送时效为48小时。同年10月12日，双11全民狂欢节期间，苏宁易购也尝试要求苏宁云台商家、苏宁拼购商家、苏宁自营工厂配送商家，10月31日至11月3日之间产生的订单，须在48小时内发货，并确保物流单号有收款记录。

毫无疑问，经过多年的竞争和迭代，电商越来越注重“商品+服务”的融合模式，如何提升服务体验成为经济增长和制度升级的新方向，“商品+服务”融合是大势所趋，各企业都在挖掘新的“潜在服务需求”，服务将成为电商竞争力的重要组成部分。

4月18日，中国互联网络信息中心电子商务研究中心发布【电商评测】系列报告第40期——《三大零售电商售后服务评测报告》。本次评测筛选了电商平台售后服务、用户体验中的八项重要指标，从包邮政策、保价服务、物流时效、支付方式、保修服务、退款时效、七天无条件退换货、平台主动介入八个方面对淘宝、京东、拼多多三大零售电商平台进行了多维度的独立客观评测。通过评测对比，不难得出以下结论：

1）在包邮政策和七天无条件退换货政策方面，淘宝和拼多多位居榜首，京东垫底。

2）在质保服务和支付方式方面，京东、拼多多排名靠前，淘宝垫底；

3）拼多多在价格保障服务、物流时效、平台主动介入等方面排名第一；

4）退款时效性方面，淘宝第一，京东第二。

最后我们结合以上评价指标，得出了以下总分及排名，拼多多得分4.75分，排名第一；京东得分4.13分，排名第二；淘宝得分4分，排名第三。

以下为中国互联网络信息中心电子商务研究中心测评报告全文：

基本信息

淘宝：知名网上商城

淘宝是阿里巴巴集团于2003年5月创办的网上商城，自创立以来就广为人知。近期，淘宝进行了新一轮调整，将成立三个行业发展部。除了淘宝、天猫本身的架构调整外，集团原有的一些与淘宝、天猫关系密切的业务中台、供应链中台也在这一轮调整中被纳入淘宝、天猫。

2. 京东：一家自营电商公司

京东是中国自营电商企业，成立于1998年6月18日，创始人刘强东担任京东集团董事会主席兼CEO。4月9日，京东零售确立最新组织架构改革框架，此次改革重点关注采购、销售体系，不涉及其他业务领域或人员优化，各单位在业务决策、管理、人事任免等方面将拥有更大权力，推动零售与自营“平权”。

3、拼多多：从团购做起成为电商新先锋

拼多多成立于2015年4月，以农产品零售平台起家，深耕农业，开创了以拼多多为特色的农产品零售新模式，逐步发展成为品类齐全、特色鲜明的农副产品综合电商平台。

拼多多以团购为切入点，一步步发展壮大，并积极拓展布局，已形成“1+N”业务体系，具体包括：团购电商（拼多多）、社区团购（多多买菜）、跨境电商（特木）等。

2. 八维度评估

我们选取了售后服务中比较重要、社会关注度较高的八项指标对三大零售电商平台进行评估，指标分别为：包邮政策、保价服务、物流时效、支付方式、保修服务、退款时效、七天无理由退换货、平台主动介入。为了更全面的了解不同商品售后服务的差异，测试人员选取了快消品、零食、农产品、服饰、小家电、3C数码六大品类中常用品牌产品进行对比，具体抽样调查产品为：

1）德宝纸巾（摘自德宝淘宝官方旗舰店、德宝京东官方旗舰店、德宝拼多多官方旗舰店）

2）秋田曼曼高钙奶条（摘自淘宝秋田曼曼旗舰店、京东秋田曼曼自营旗舰店、拼多多秋田曼曼母婴官方旗舰店）

3）贝贝南瓜（取自甘福源淘宝旗舰店、佳美树达京东自营旗舰店、拼多多丰登九月旗舰店）

4）骆驼防晒服（摘自骆驼淘宝官方旗舰店、骆驼京东官方户外运动城、骆驼拼多多官方旗舰店）

5）美的空气炸锅（摘自美的淘宝官方旗舰店、美的京东官方旗舰店、美的家电拼多多旗舰店）

6）手机（取自阿里巴巴官方自营妙速达电器、京东百亿补贴活动专区、拼多多百亿补贴活动专区）

1.包邮政策：仅京东提供无门槛包邮

包邮已经成为电商平台必备服务条款之一，但并不是所有平台都能提供零门槛包邮。评测发现，淘宝、拼多多均满足零门槛包邮，京东自营商品的包邮门槛为99元（自营订单满99元免基本运费（20KG内）选址包邮，超重部分需加收1元/KG运费）。若不满足包邮条件，需支付6元普通运费。结论：淘宝、拼多多5星，京东4星。

2. 价格保障服务：拼多多覆盖面最广

价格保护是指电商平台对平台上的商品提供的价格保护。价格保护期限为：若某商品的成交价低于规定的保护期限，系统将自动取消该商品“成交价”保护，并计算该商品的“成交价”作为后续买家付款（或卖家发货）的参考；若买家在确认收货时发现该商品不再符合成交价格保护规则的要求，系统将自动恢复已支付的金额（或货款）。

需要注意的是，由于生鲜、农产品价格会随行情变化，一般不支持保价。另外拼多多全品类均有保价服务，其中两项为“买涨价补偿”，三项为15天保价（自收货之日起计算）。

淘宝平台三款产品均有保价期，其中美的空气炸锅保价期为30天；德宝纸巾客服表示，遇到活动不支持退差价，手机也明确表示不支持退差价。

在京东平台上，有三款产品有保价服务。其中，得宝纸巾不支持活动期间退差价，手机壳是否能保价则未说明。秋田满满高钙奶条客服则表示，没有保价服务。

值得注意的是，这些价格保障服务中，只有拼多多的“超价购买有补偿”标注较为醒目，其余价格保障期限可通过询问客服了解。因此，总体评分为：拼多多5星、淘宝3星、京东3星。

3、物流效率：拼多多服务最细致，京东配送速度最快

消费者在网购过程中非常关注物流时效，如果商家下单后不发货，会极大影响消费者的体验。因此各大电商平台不断出台政策提升物流时效。如4月7日，京东发布公告，要求第三方卖家48小时内发货；此前，淘宝也新增“小时达”服务规范，满足商家发货需求。

三大电商平台的物流时效因商品类别不同而有所差异，评测者位于杭州，以此作为订购地址对这六款产品进行了比较。

从整体情况来看，淘宝、京东均标注了发货时间，基本都是次日达（下单后第二天）或者次日达（下单后第三天），而拼多多则主要标注发货时间，如果24小时或者48小时还未发货，消费者会收到代金券作为补偿。

在配送响应速度及体验方面，拼多多最为细致，获得5星评价；京东配送效率较高，获得4星评价；淘宝位居第二，获得3星评价。

4、支付方式：只有拼多多全面覆盖微信、支付宝，更加开放、多样化。

当消费者准备下单时，最终的付款方式是影响购物体验的重要因素，多样化的付款方式可以给予消费者多种选择。

在这三家零售电商平台中，拼多多的支付方式更加多样：包括即付即用、多多支付、微信支付、支付宝、微信好友支付、花呗、分期付款等。除了享受百亿补贴的产品必须通过多多支付或者分期付款外，其余产品都有多种支付方式可供选择，涵盖了支付宝和微信支付两种常用的支付方式。

在淘宝下单时，可以选择支付宝付款、找朋友帮忙付款、花呗分期付款等，部分商品可以后付款，需要注意的是，目前主流的微信支付是不支持的。

在京东购买商品提交订单前，可以选择在线支付、货到付款或者转账至对公账户。如果选择在线支付并提交订单，可以使用银行卡、微信支付、云闪付、好友支付、白条支付等方式支付。不过，目前还不支持使用最主流的支付宝支付。

总体而言，拼多多和京东各获得5星，淘宝获得4星。

5.保修服务：京东更细致，拼多多更全面

品质保障问题值得关注，毕竟很多“电商专属”商品品质难以保证。消费者通过电商平台购买时，很难清楚了解商品的性能、质地，尤其是易腐烂的农产品。因此，平台需要提供品质保障服务，让消费者安心下单。

淘宝的保修服务主要包括破损退款、假货四倍赔偿、全国联保等，其中破损退款是指收货后72小时内发现商品破损、漏水/变形，并提供有效证明，商家将在24小时内响应退款，诚信用户将享受极速退款。另外，手机全国联保由阿里巴巴自营店“秒速达”提供。

京东的质保服务还是比较全面的，尤其是秋田满满高钙奶条。由于是母婴产品，京东还提供了两项服务：保质期无忧（如产品不符合保质期要求，京东提供补贴或退款）和萌娃安心口味（签收后30天内宝宝食用后出现过敏、腹泻等情况，提供退换货服务）。针对农产品，京东还有生鲜赔偿（购买生鲜产品后如出现质量问题，工作时间内100分钟内快速处理）和满重赔偿（签收后发现产品不足，签收后48小时内提出申请，审核通过后提供补贴或退款）。其他服务还包括包装破损退换货、100%正品品质保证、一年质保等。

拼多多的保修服务主要有：中国人民财产保险股份有限公司承保的质量保险、假货十倍赔偿（如收到的产品是假冒品牌，可得十倍赔偿现金券）、品牌官方授权、正品发票等。

结合各商品的综合质保服务，我们得出最终评级：拼多多、京东均获得5星，淘宝获得4星。

6.退款时限：淘宝领先

根据中国互联网络信息中心发布的《2022中国电子商务用户体验及投诉监测报告》，退款问题是2022年全国网络消费投诉热点问题，占比高达34.02%。可见，这是引发网络消费纠纷的主要原因。提高退款时限可以有效避免这一顽疾，减少顾客纠纷和矛盾，提升用户体验水平。

淘宝的退款时效比较先进，测试人员选择的六款产品均可享受极速退款，还可当场退货，退货寄出后即可收到退款。对于合理要求的已发货订单，平台可提前退款。其实，淘宝/天猫信用评级高的用户也可以享受这项服务。去年双11，淘宝/天猫就推出了极速退款服务，用户无需商家审核，即可申请未发货订单退款，平台会自动退款。

京东平台所选的两款产品均有闪电退款服务，收货7日内退货，先退款后退货。京东2014年就推出了这项服务，适用于全品类。部分用户在商品发货前就已享受退款服务，无需等待商家收货验货。此外，还有上门换货服务，商品收货15日内因性能故障换货，顾客取货时直接换货。

在拼多多，三款产品均提供极速退款服务，具体来说，在满足相应条件的情况下，订单成功下单、商品准备发货后12小时内即可立即退款。

因此，综合评分，淘宝5星，京东4星，拼多多3星。

7. 七天无条件退货：京东附加限制

如今，七天无条件退换货已成为电商平台必不可少的服务条款，商品签收后七日内均可申请退换货（生鲜、农产品除外）。不过，评测人员发现，部分平台针对不同商品，对无条件退换货做出了明确限制。

淘宝和拼多多均支持消费者在满足相应条件的情况下申请七天无条件退换货，而京东则附加了诸多限制性条款。秋田满满高钙奶棒，一次性包装破损则不支持；手机防伪签名或封条撕毁则不支持七天无条件退换货。因此，综合来看，淘宝和拼多多5星，京东4星。

8.平台主动介入：拼多多客服主动介入

当消费者与商家发生售后纠纷时，平台往往需要介入处理，平台的主动性和处理效果很大程度上影响着消费者的体验，毕竟一次不愉快的消费体验可能会带来一个用户的流失。

测试人员发现，在与拼多多商家沟通售后问题时，如果平台发现长时间沟通仍无效，会主动弹出弹窗介入。而淘宝、京东等平台与商家发生纠纷时，消费者需要自行申请平台介入。

在问题是否得到有效解决方面，评测人员发现拼多多平台解决问题最快，退款很快到账；京东客服的解决方案是上门换货，效率也比较高；淘宝平台介入后处理速度较慢，消费者没有得到想要的结果，最终费尽心机才拿到了平台的赔偿红包。

因此综合考虑这两个因素，最终评分为：拼多多5星，京东4星，淘宝3星。

3. 结论和建议

【结论1】从包邮政策来看，淘宝和拼多多均为零门槛包邮，均获得5星评价，京东则获得4星评价，排名较低。

【结论2】在价格保障服务方面，拼多多排名第一，淘宝、京东位居其后；

【结论3】物流时效方面，拼多多服务最细致，排名第一，京东配送相对较快，排名第二，淘宝垫底；

【结论4】支付方式方面，京东、拼多多位居前列，支付方式较为全面，淘宝排名垫底；

【结论五】质保服务方面，拼多多保障最全面，京东保障最细致，并列第一，淘宝第二；

【结论6】在退款时效性方面，淘宝商品退款速度极快，排名第一，京东其次，拼多多最后；

【结论7】从七天无理由退换货政策来看，淘宝、拼多多排名靠前，京东因部分商品限制，排名垫底。

【结论8】从平台主动介入程度来看，拼多多处理问题最积极主动、最迅速，位列第一，京东第二，淘宝最后。

最后我们综合以上评价指标，得出了以下总分及排名，拼多多得分4.75分，排名第一；京东得分4.13分，排名第二；淘宝得分4分，排名第三。

（注：评测时间为2023年4月12日至4月14日，评测体验者均为上述三家平台的普通会员，地点为杭州）

中国互联网经济学会指出，拼多多平台网购售后服务体验整体上比较好，因为平台的主动介入，无论是退款还是补偿券，都能够及时主动调解消费者与商家之间的纠纷，将矛盾化解于萌芽状态。

从拼多多的处理方式可以看出，平台借鉴并遵循了《消费者权益保护法》《劳动法》的立法原则，即采取适当向消费者“弱势群体”倾斜和保护的立法原则。平台主动介入后，消费者可以不经过商家直接与平台沟通，消费者合理合规的售后诉求都会得到平台的支持。

此外，中国互联网络信息中心电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅建议：服务已经成为电商平台竞争的关键一环，这些服务政策或条款制定出来之后，需要更加精细化地操作，包括标签化、分类分级管理、相互选择机制等，这值得电商企业特别是“三巨头”的思考和探索。