11、天猫商城店铺不支持支付宝付款。 如果聊天过程中出现“付款”或“银行转账”字样，即属违规。 (√)

12.凡事都有轻重缓急，淘宝售后问题也不例外（√）

13.为了不让顾客等待，可以经常使用自动回复(×)

14.物流因素不受商家控制，因此商家无法避免商品的物流纠纷(×)

15、客服不得直接拒绝买家的各种要求，只能委婉地说明拒绝原因（√）

2.填空（每空4分，共20分）

1.付款方式包括： 1.快捷付款 2.信用卡付款 3.余额宝付款 4.蚂蚁花呗 5.找人代付

2、商城卖家售价为800元。 如果付款、不发货的投诉成立，将赔偿买家240元。

3、天猫开具发票的金额为购买商品的金额。

4、当买家申请退款并选择“未能按约定时间发货/延迟发货/缺货”时，卖家将扣除30%的金额。

5. 买家使用信用卡支付订单。 后来买家觉得不再想要该订单，申请退款，发现退款金额有误。 给商家的手续费是由商家扣除（填写商家/买家/退货/天猫），而不是买家。

2、选择题（每题2分，共26分）

1.小李在天猫店购买了充电宝，并使用信用卡支付。 但商家随后联系小李，要求其支付信用卡手续费。 小李拒绝付款，并抱怨商家违反了承诺。 这是真的？ （ A ）

A成立，B不成立

2、小丽是天猫女装旗舰店的客服顾问。 有一天，一位消费者向小丽咨询。 她购买了价值100元的衣服，想要多开发票。 她可以承担这个税。 小丽该怎么办？ （C）

答：同意消费者的要求，因为消费者承担税点，可以开具100元以上金额的发票。

B：同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票

C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求实际购买时开具发票。

D：同意消费者要求，不要求消费者承担税费，因为消费者满意最重要

3.小白是天猫零食店的客服。 有一天，一位消费者向小白咨询。 他收到一盒零食。 盒子上是小白店的网址。 他想用手机号码查一下。 谁给他买零食了？ 小白该如何应对消费者的这一要求呢？ (二)

答：告知消费者购买者的旺旺ID，因为可能是朋友送的礼物，方便自己也方便。

B：拒绝告知消费者买家的旺旺ID，因为这是泄露消费者信息。

C：告知消费者当时购买者的聊天记录截图，让消费者确定礼物是谁送的。

D：拒绝告知消费者旺旺ID，而是告知消费者购买者的注册地址，以便消费者猜测购买者的信息。

4、小红是某天猫店铺的售前客服。 她在与消费者沟通时有过一次不愉快的经历。 她心怀怨恨，关闭了所有消费者未付款的订单。 小红的做法合适吗？ (四)

答：可以关闭，因为消费者感到不愉快。 即使交易成功，也会带来很多麻烦。

B：不能关闭，因为天猫规定商家不得关闭消费者未付款的订单。

C：可以关闭，因为占用了线上有效库存。

D：不能关闭，因为关闭订单很容易造成很多后续问题。 您应该与消费者沟通，消除误会，并根据消费者的意愿决定是否关闭订单。

5、六、七月份是很多高校放暑假的日子。 很多学生放假回家，但网上购物时保存的地址仍然是学校的。 于是，大量的快递被送到了学校。 为了避免后续出现售后问题，这里给出最终地址。 最好的处理方法是什么？ （C）

答：要求仓库部门看到学校订单后立即给消费者打电话核实送货地址。

B：没有办法避免。 这样的事情每年都会发生。 直接发货就可以了。

C：客户下单后让售前客服联系客户核实收货信息。

D：所有无法收到的客户订单将被退回并重新发货。

6、小野是天猫运动鞋店的售前客服。 在与客户沟通过程中，客户拍了订单的照片，但客户拍了10张相同产品、相同尺寸的照片。 这个时候小野该怎么办呢？ ？ （C）

A：不管他有没有搞错，反正10件产品都是单价高的订单。 算上我的销售额，等他发现了再给他退款也不迟。

B：假装没看到，与客户确认订单时擦掉产品数量，只确认收货地址。

C：与客户确认是否购买10件。 如果没有，请关闭订单并重新接受。

D：催促客户快点付款，告诉客户库存不多，需要快点付款。

7.小军是天猫店的售后客服。 有一天，店里的一位顾客反映，他的产品被物流丢失了。 小军该如何处理才能最大程度地减少顾客和店家的损失？ （C）

答：先安抚客户，然后检查物流发货记录是否有异常。 无论是否有异常，快递公司都会立即安排客户补发货物。 我再次表示歉意。

B：先安抚顾客，然后检查物流记录是否有异常，但明确告知顾客，本店使用的快递非常可靠，从未有过丢失物品的记录，物品会寄回给顾客。绝对不会丢失，再次向您道歉。

C：先安抚客户，然后检查物流发货记录是否有异常。 如有异常，与物流公司核对并安排仓库给客户补发货物，追回异常快递（或与快递公司协商赔偿），并再次道歉安抚客户。

D：先安抚客户，然后检查物流发货记录是否有异常。 如有异常，与物流公司核实，恢复异常快件（或与快递公司协商赔偿）。 成功收回货物后，重新发出给客户。

8、买家办理退货后，客服应该做什么？ (四)

A：提醒客户在线填写发票

B：收到货后，核对登记并办理退款。

C：收到货后，联系客户推荐新型号

D：以上方法都可以

九、淘宝的违规行为有哪两种类型（一）

A：一般违法行为和严重违法行为

B：一般违法行为和特殊违法行为

C：少数违反和多数违反

D：买家违规和卖家违规

10、以下哪一项不是淘宝卖家必须具备的？ （C）

A：产品页面的描述应与产品的实际情况一致。

B：遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C：产品必须每天重新发布

D：所售商品在您使用期间正常使用无质量问题。

11、违反商城发票规则会被扣多少积分？ （C）

答：24分

乙：12分

C：6分

丁：16分

12.以下哪项是正确的付款方式？ (四)

A:拒绝使用支付宝

B：转账至银行账户、现金支付、或通过支付宝支付。

C：将线上交易转换为线下交易

D：仅接受支付宝交易

13、14、某天猫卖家销售商品价值8000元，运费10元。 如果付款不发货的投诉成立，将向买家支付多少赔偿（B）

A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元

3、不定选择题（每题3分，共15分）

1、小刘是某宠物食品天猫店的客服人员。 顾客反映，他们购买的宠物鸡条少了一磅。 小刘该怎么办？ 不定多项选择题 (AD)

A：安抚顾客，然后让顾客检查产品的包装。 如果包装完整，请与仓库核对是否有缺货。 如有短缺，立即向客户补发并道歉。

B：安抚顾客，然后让顾客检查产品的包装。 如果包装完整，则说明产品在物流过程中没有丢失。 客户可能想利用交货不足​​的机会而拒绝重新签发。

C：安抚顾客，然后让顾客检查产品的包装。 如果包装完整，请与仓库核实是否少发货。 如果少发货，强制支付宝给客户退款。

D：安抚顾客，然后让顾客检查产品包装。 如果包装不完整，请客户拍照核实缺失物品，安排补发，最后与快递协商赔偿缺失物品。

2、小宇是某店铺的售后验货客服。 客户经常会问为什么没有收到产品或者物流信息有误。 以下哪项做法是错误的？ 不定多项选择题 (ABC)

答：只要告知消费者快递员的电话号码，让他们自己催就可以了。

B：不要询问任何信息，只是根据你的经验告诉顾客等待。

C：告知消费者，物流是第三方合作的，非他们所能控制。 让消费者耐心等待。 如果实在着急，就让消费者自己向物流公司投诉吧。

D：首先根据客户提供的订单号帮客户检查物流情况，看看是否是物流异常。 如果是物流异常，安抚客户并帮助客户跟进。 如果没有异常，安抚顾客，让他耐心等待。

3. 李明是一家商店的客服人员。 有些客户在确认订单时经常询问交货时间。 李明该如何回复客户？ 不定多项选择题 (AD)

A：亲，我们每天的订单处理工作量比较大。 我们通常是晚上很晚才开始处理，所以大家的货都是第二天发货的。

B：亲，我们每天的订单处理工作量比较大，一般一周内发货。 如果您等不及，可以申请退款。

C：亲，我们每天的订单处理工作量比较大，发货时间也不确定，请您耐心等待。

D：亲，我们每天的订单处理工作量比较大。 根据淘宝规定，我们都是付款后48小时内给您发货。

4、小霞是天猫电器城店的售前客服。 客户经常询问有关发票的问题。 小霞该如何应对呢？ 不定多项选择题 (AD)

A: 我们可以为您开具正式发票，但当您需要下订单时，请给我们留言。 别忘了。

B: 我们可以给您开具正式发票，但您需要在下订单时缴纳税款。

C: 我们可以给您开具正式发票，但您需要在收到货物后联系我们。 我们会将发票邮寄给您，但您需要承担发票的快递费用。

D：我们可以给你开具正式发票，但现在发票已经用完了。 在下个月收到之前，我们不会将它们提供给您。

5、小何是XX加盟店的售前客服。 接到消费者购物咨询时应注意什么？ 不定多项选择题 (ABCD)

A：不要回复太慢。 顾客购物的欲望非常迫切，所以他们没有耐心等待。

B：不要总是使用自动回复。 如果接待量比较大，客服应该轮流回复每个客户，而不是只盯着客户以为客户一直在回复，而让其他客户等待。

C：态度不能傲慢、冷漠，不得用不恰当的表达方式冒犯顾客。

D：不要使用刺眼的字体颜色，让顾客看起来不舒服

4.简答题（每题3分，共9分）

1、如果产品退货包邮，运费由谁承担？

答：非质量问题，质量问题买家负责，卖家负责

2、客户购买时已购买运费保险。 退款后，客户问，运费什么时候退给我？ 怎么回答呢？

答：货运保险是由保险公司向客户支付的。 填写退货单号并退款成功后，保险公司将在72小时内自动为客户退款。

3、作为一名即将进入“XX旗舰店”工作的客服人员，你应该具备哪些必要的基础和心态？ 请如实写出您自己的性格、心态、工作决心以及天猫客服必须具备的素质。

答：要有耐心、热情、友善，多学习、了解客户需求，不断提高自己的服务水平，遇到问题不要慌张，不要乱说，有不懂的问题要问组长。